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后疫情时代 中国外企零售、电商行业洞察 ——拥抱时刻变化的消费者体验 Customer Experience(CX) always has ‘Next normal’ 目录Contents 全球零售行业数字化现状 中国零售行业数字化现状 消费者体验数字化趋势解析 中国消费者体验解决方案 2 据eMarketer预测，2020年全球线上零售市场规模达到4.28 万亿美元，年增长率为27.6%。在 2021年，线上零售发展势头不减，预测仍有14.3%的增长，同时，线上零售占社消总额的比重越来越大，约为19.5%。 单位：十亿美元 单位：十亿美元 从全球线上零售TOP10国家的表现来看，中国已连续8年稳居全球榜首，在2020年市场规模为2.3万亿美元，年增长率为27.5%，在2021年仍会保持21%的高增长率，也将是第一个线上消费超过实体零售的国家。 数据来源：eMarketer，《2020年全球电商 报告》 3 端到端客户体验存在“体验缝隙” Inconsistent end-to-end customer experience 数字化转型共识未达成 Incoherent digital transformation efforts 大多数零售品牌都崇尚传统的实体店思维 如何真正落实端到端客户体验是DX进程中关键的差异化因素。 协调实体和数字体验（O2O） 打造全渠道体验（Omnichannel ） 由于团队缺乏共识，一些团队正在被动数字化 后端核心技术的缺失，无法支持数字渠道建设 先行团队数字工作缺少协作响应，陷入数字化孤岛 现有团队缺少合适的DX经验或数字化人才 认识数据的价值并加以利用 Making sense and generating value from data 数据从哪里来 数据可以产生什么价值 数据对DX和客户体验的价值所在 面临D2C的挑战 Direct to consumer channels challenges 获取更多用户和客户持续运营的挑战 复杂多样的技术栈/技术架构 第三方技术采用与自研的对比 进入新市场的挑战(自有D2C渠道或通过市场平台) 4 中国零售行业数字化现状 后疫情时代的“中国新零售” The “New Retail” in the Post-Epidemic Era 5 后疫情时代 中国消费关系的结构性变化 消费行为加速线上化 根据eMarket预测，中国线上零售在2021年仍会保持21%的高增长率，将成为第一个线上消费超过实体零售的国家。 传播去中心化趋势 品牌与消费者开始直接交流，去中心、中介化传播成为主流，品牌与消费者触电多样化，社交化。 传统消费增长瓶颈 2015-19年，超市、大卖场等传统渠道销售年复合增长仅为 -6%至 3%，增长乏力。传统电商企业营销获客成本持续走高，过去 3 年已至少翻倍。 以消费者价值为核心 在新一轮消费关系中，品牌方致力于构建以消费者为中心的品牌，更加重视与消费者的持续互动；消费者更加关注价值实现， 消 消费者需求 （商品、情感、价值） 人 货 接触点+ 场 商品感官体验 （场景、商品信息、个性化呈 现、使用体验） 商家业态 （商业能力、行为、场景） 新的消费关系推动中国新零售发展 新零售，“人、货、场”，三者缺一不可，即个人、企业互联以网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。 在新的消费关系中，新零售直接改变的是给消费者带来更多的价值提升和更多的满足感。而对于整个零售行业，“新零售”引发了生态的重塑。 线上线下加深融合 电商平台的线下业务延展，传统实体零售企业的线上整合 供应链数字化 （生产、仓储、物流等数字化） 消费者体验数字化 （购买、支付UPOS、增值售后数字化） 提供更专业消费服务 直面消费者（DTC）模式+数据驱动 消费者挖掘 （私域流量搭建、 更了解你的消费者 线上线下体验全打通 （消费者洞察：UX+数字化产品体系） 个性化购物体验 （新技术利用：AI/XR） 消费者体验数字化趋势解析 中国新零售下的消费者体验趋势 Customer Experience (CX) always has ‘Next normal’ 9 消费品行业：体育运动珠宝美妆奢侈品 社交新零售 直播电商 兴趣电商 体验式购物 消费模式日新月异，通过数字体验取悦消费者，任何 “新”都会变成过去，从User Experience角度，品牌方一直在探寻持久且具有新鲜感的相处模式，希望打造独一无二的数字化体验。 商贸行业：商超、超市、门店 商贸新零售正在进行时，深度融合线上渠道和线下场景是商贸行业的数字化转型核心任务。 社区