营销与客户关系管理模块6.pptx

模块六 提升客户满意度和忠诚度;1、客户满意度 1）客户满意度概念—是人们或客户对供应商产品预期的绩效与实际效果进行比较，如果预期超过实际则满意，反之亦然 2) 期望的形成—建立在顾客过去购买经验，朋友与同事的影响以及营销者与竞争者的承诺或信息 顾客的感知 感知＞期望 感知＜期望 妥善解决 顾客满意期望与顾客感知比较后的感受;;;;;;;;;;;; 3）客户满意度与各因素之间的关系 4）客户满意与企业利润关系 + + +; ;2、客户忠诚度 1）客户忠诚度定义—指对重复性，日常性需求的商品，客户在选择时一般不改变供应商，多选固定品牌或固定公司产品，客户忠诚实际上是客户行为的持续反应 2）客户忠诚类型 A垄断忠诚—特征是低依恋，高重复购买 B惰性忠诚--低依恋，高重复 C价格忠诚--低依恋，低重复 D激励忠诚--低依恋，低重复 E超值忠诚—最有价值，不关心价格，并喜欢宣传该公司 F方便忠诚--; 购买持续期 关系的持久性 购买频率 购买频率变化趋势 钱包份额 3）客户忠诚度指标 消费金额 交叉销售 产品被提及率 对产品敏感性 对产品表示满意 情感因素 购买自愿程度 客户满意度 易遭竞争对 忠诚型客户 手抢夺客户 对服务质 对服务质 量表示不 量表示满 满意 破坏性客 对公司仍 意 户 抱有期望 的客户 销售量上升 增强竞争性 对产品表示不满意 4）客户忠诚度的影响 减少营销费用 避开价格战 客户忠诚度矩阵图 有利于新产品推广;5）客户的忠诚度与满意度关系 忠诚度 100 50 50 100 满意度 忠诚度来源于马满意度，但满意度不一定是忠诚度。要变成忠诚度还要加上信任度 ; 公司最大成本是吸引新客户成本 吸引一个新客户成本是留住老客户的4-6倍 6）提高忠诚度的重要性 客户流失率每减少2%就相当于降低成本10% 长期利润靠客户忠诚度而不是其他 维持5%客户忠诚度5年后利润翻一番 7）忠诚度的价值 客户保持率 客户流失率 新客户增长率 净增 14年后 A 95% 5% 10% 5% 翻一番 B 90% 10% 10%