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优质客户服务课程 合肥华邦物业服务有限公司 六安分公司 沈 军;课程目标;第一节 认识客户服务;亚当.斯密《国富论》;优质服务之所以重要的原因：;What are Customers?顾客的定义;谁是我们的顾客？ Who Is Our Customers;顾客给我们带来什么？;当顾客不满意时;顾客流失的主要原因;顾客流失的主要原因;我们给顾客带来了什么？;怎样理解服务？;立即作出你的选择 ; 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.;讨论 1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？ 2.流程 如何协调服务提供的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？ 3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？ 4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？ 5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？ 6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？ 7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？;服务人员必备的职业素质原因;服务人员必备的职业素质;怎样做好服务？;顾 客 的 期 望;物业管理服务的关键; 个人优质服务源自“什么”？;个人优质服务的关键;态度正确比;观念 —态度— 行为;服务从心开始;顾客服务一要快乐二要快乐，三还是要快乐！;顾客服务永远要饱有激情！;如何创造积极;服务的黄金法则;客户服务意味着什么？（答案）;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 2, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。10:23:4810:23:4810:2312/2/2020 10:23:48 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2010:23:4810:23Dec-2002-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:23:4810:23:4810:23Wednesday, December 2, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2010:23:4810:23:48December 2, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。02 十二月 202010:23:48 上午10:23:4812月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 2010:23 上午12月-2010:23December 2, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/2 10:23:4810:23:4802 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。10:23:48 上午10:23 上午10:23:4812月-20