规范化服务创造性工作(单机版).pptx

规范化服务 创造性工作 西安**餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训（一期） 我们先来讲一个故事：有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。，“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。” ——这是他后来面对美国《时代周刊》记者采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了——在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在，发展到210家。 他，就是——唐纳德.希尔顿。希尔顿的高招：微笑 ?希尔顿饭店以微笑称雄全球。希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？” 希尔顿酒店还有一个特点，那就是：当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：“您好！××先生（女士），很高兴又见到您！”熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益！ 这个故事告诉了我们些什么？餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。服务产品特性：餐饮企业是劳动密集型的服务行业。餐饮产品具有时效性、不可搬运性和体验滞后性的特点。消费者对餐饮产品的客户体验不仅来自物质硬件方面，更来自服务软件方面。季节性：经营随季节有变化差异性：对象不同直接性：生产与消费同步 服务就是SERVICE S——Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。?E——Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R——Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V——Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 ? 服务就是SERVICE?I——Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C——Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E——Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 餐饮行业特点餐饮产品有形的实物产品无形的服务产品餐ca餐饮行业特点1、产品原料品种多，易变质；2、产品生产时间短，生产量难以预测； 3、产品品种规格多，批量小；4、生产过程业务环节多，管理难度大； 5、产品质量好坏以适口者为准；餐ca餐饮行业特点销售量受活动场所的限制；销售量受就餐时间的限制；销售毛利率高，资金周转快；固定成本高，开支比重较大。质量的具体体现“五感”服务给客人生理心理上的舒适感服务给客人以方便感服务给客人以关切感服务给客人以安全感服务给客人以物有所值感如何提高质量？优质服务=规范服务+个性化服务思索题：客人用餐除了“填饱肚子”，还为什么？提高服务质量的十二个方面1.良好的礼仪礼貌7.灵活的服务方式2.优良的服务态度8.科学的服务程序 3.丰富的服务知识9.完善的服务设施4. 娴熟的服务技能10.可靠的安全设施5.快捷的服务效率11.优雅的服务环境6.齐全的服务项目12.优质的食品供应 规范化服务——质量的保障顾客文化、信仰、习惯、饮食、语言等方面的不同，会给我们的服务带来不同的要求，如何满足客人的需要而又最大限度地减少投诉，于是在总结了前人的许多失误和挫折后产生了《操作规章》，产生了《员工手册》，产生了《礼仪规范》，产生了相适应的岗位工作标准