客户服务中心抱怨处理教材XXXX版.pptxVIP

;主要内容;3;1.1 顾客不满意产生的不利影响;5;6;2.1 顾客满意公式;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;31;32;33;原则四：投诉处理也是一种服务;35;36;37;38;39;40;41;42;43;44;45;46;47;48;49;50;51;52;53;54;55;56;57;58;59;60;TIPS:几种难以应付的投诉客户;滥用正义感者;固执己见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;66;67;68;69;1、有效处理投诉的意义 2、投诉产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、上海大众客户投诉处理流程 9、经销商投诉责任认定及考核 10、案例分析 11、投诉处理中可能碰到的法律问题;管理体系方面; ---对投诉处理的重要性理解不够 ISO/DIS10018标准的理论基础： A、服务理论：处理投诉是一种服务； B、体系理论：处理投诉是一项系统工程； C、顾客满意理论：处理投诉的根本目的是为了顾客满意。 ; ;1、有效处理投诉的意义 2、投诉产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、经销商用户投诉处理管理规定 9、用户投诉处理考评管理规定 10、案例分析 11、投诉处理中可能碰到的法律问题;; 8.2 投诉处理各层面工作职责; 8.2 投诉处理各层面工作职责; 8.2 投诉处理各层面工作职责; 8.2 投诉处理各层面工作职责; 8.2 投诉处理各层面工作职责; 8.2 投诉处理各层面工作职责; 8.3 新投诉处理流程节点介绍; 8.4 上海大众客户投诉处理系统;快速响应 投诉处理结果的记录 及时封闭 ;1、有效处理投诉的意义 2、投诉产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投诉处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、经销商用户投诉处理管理规定 9、用户投诉处理考评管理规定 10、投诉处理中可能碰到的法律问题 11、案例分析;;9.2 考核指标;88;89;90;91;92;93;94;95;96;97;98;1、有效处理投诉的意义 2、投诉产生的原因及发展方向 3、冲突与谈判 4、顾客投诉处理的基本原则 5、顾客投??处理的基本步骤 6、顾客类型与沟通技巧 7、经销商投诉处理的现状 8、上海大众客户投诉处理流程 9、经销商投诉责任认定及考核 10、投诉处理中可能碰到的法律问题 11、 案例分析 ;100;101;102;103;104;105;106;107;108;109;110;111;112;113;114;115;116;117;118;119;120;121;122;123;124;125;126;127;目前配件类投诉工单处理存在的问题 过慢：及时响应率和及时完成率差，影响了整体指标； 过快：没有真正解决，缺乏跟踪，造成用户重复投诉，是新工单量增加，客户服务中心压力加大； 经销商不知道配件工单跟踪的正确方法。 正确的处理流程 第一步，在规定时间内联系客户响应，并在系统中做好响应记录，工单是否结束应选择“否”，此时工单处在“处理中工单”中，状态转为“处理中”。 ; 第二步，核实客户投诉所缺少的配件是否有货，以决定下一步的处理： 有货（站内有货或兄弟站调配，不需要配件分中心支持）：核实客户是否到过维修站，并联系客户告知配件有货情况，请其到维修站进行检查确认。 ---这种情况对系统投诉工单的处理方式是填写处理结果后，工单完成选择“是”，按“确认”结束。（维修站有5个工作日的工单完成日期，可以跟踪至客户问题最终解决后才结束工单）。 无货（需要配件分中心支持解决的）：核实客户是否到过维修站或与确认客户所需更换的具体零件，并联系客户告知会尽快为其解决配件问题，同时通过系统向配件分中心发送支持需求。; ---这种情况对系统投诉工单的处理方式是填写处理结果后，工单完成选择“否”后，在“是否需要配件中心支持”处选择“是”后，会弹出配件信息的输入框，此时维修站可填写需配件分中心支持的具体配件名称和代号及数量，并根据需要点“添加”增加配件需求（最多可6个），最后点“确认”后工单递交至管辖的配件分中心。 配件工单的跟踪： 在维修站投诉处理系统中，维修站可以通过“工单管理”看到“配件类需跟踪工单”中对应的配件投诉工单，并点击工单号查看配件