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管理者的沟通技巧和艺术; 引言;请思考：;沟通的定义;;认识沟通的含义;本节讨论要点;自检：;一、沟通的目的;一、沟通的目的;什么是有效的沟通; 沟通不是什么？;总结:;自检：;二、沟通的障碍;;沟通的障碍—信息理解;沟通的障碍—信息理解;;;沟通障碍---沟通的种种不当;三、沟通障碍的突破—沟通信息;支持性； 问题定向； 平等； 善解人意； 描述而非评价。 ;越过沟通障碍;--克服彼此间的不协调;--处境控制及运用自己的影响力;总结：;四、成功沟通的三要素;沟通的基本问题—心态; 冷漠 同情 双赢;沟通的基本原理—关心;;总结：;五、沟通的方向：;五、沟通的方向：;五、沟通的方向：;自检：;五、沟通的方向：;总结：;六、沟通技巧和艺术：;沟 通 技 巧 ;沟 通 技 巧 ;沟 通 技 巧 ;沟 通 技 巧 ;沟 通 的 种 类; 沟通语言;非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感;? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函; ;高 效 沟 通 的 步 骤;步 骤 一 ：事 前 准 备;步 骤 二 ：确 认 需 求;;;询问的两种基本形式比较;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说;;●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间 的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。 ; ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。 ; ●聆听应注意的事项（1） ——和说话者的眼神保持接触； ——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； ——提醒自己不可分心，必须专心一致； ——点头、微笑、身体前倾、记笔记； ——回答或开口说话时，先停顿一下； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； ; ●聆听应注意的事项（2） ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 ; ●不良的倾听习惯 ---打断别人的说话 ---经常改变话题 ---抑制不住个人的偏见 ---生对方的气 ---不理解对方 ---评论讲话人而不讲话人所发表的意见 ---贬低讲话人 ---在头脑中预选完成讲话人的语句 ---只注意听事实，不注意讲话人的感情 ---在对方还在说话时就想如何进行回答;聆听应注意的事项---反省;在一次演讲会上 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ ;信息确认;? 适应讲话者的风格 ? 眼耳心并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听;步 骤 三 ：阐 述 观 点;步骤四：处理异议;步 骤 五 ：达 成 协 议;步 骤 六 ：共 同 实 施; 人际风格沟通;工作方式 ... ;工作方式... ;工作方式 ...;工作方式 ...;沟通技巧和艺术 ;沟通技巧和艺术 ;沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者;沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者;沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者;沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者;