建立顾客关系servicesmarketing6.pptxVIP

第六章 建立顾客关系 ;第一节 关系营销 ; 1 关系营销理念;;（三）关系营销与交易营销比较;2．关系营销的顾客目标;3、顾客关系生命周期理论 （一）顾客关系的内涵 在现实生活中，消费者却不能简单地以数字加以计算。买者与卖者一旦形成“顾客关系”，就需要企业去维持和发展这种关系。 （二）顾客关系的循环周期 可以把维持和发展顾客关系的过程看作是一个循环周期，该周期包括初始阶段，购买过程和消费过程三个阶段。这对企业来说非常重要。 ;（三）关系营销的三阶段模型;（四）关系营销的功能;（五）查密考尔教授的“市场营销漏桶”理论;（六）建立、维持和发展顾客关系，包括了市场营销的各个过程 1、与顾客初次接触，建立顾客关系 ——给予承诺 2、维持这种已经存在的关系，使顾客愿意留在 这种关系之中进行商务活动 ——履行承诺 3、加强和巩固一种正在发展的关系，使顾客 作出扩大关系的决策 ——给予一系列新的承诺 ;4．顾客/公司关系的利益 ;第二节 顾客生命价值 ;顾客保留增加5%带来的利润;三、关系策略的基础 ;服务业市场细分和定位步骤;;持续的顾客关系监测 ;四、保留策略 ;１．财务联系 ;２．社会联系 ;３．定制化联系 ;４．结构化联系 ;５．顾客赞许 ;五、顾客并非永远正确 ;思考与练习 ;9、春去春又回，新桃换旧