降低重复投诉率优秀QC成果课件.pptVIP

对策实施 对策四： 实施效果 统计 2010 年 3-8 月回访客户后的满意率提升情况， 2010 年 7 月和 8 月，投诉 回访满意率已达 95 ％以上。 5000 4000 3000 2000 1000 0 3月 4月 回访工单总量 5月 6月 客户满意总量 7月 8月 满意率 85.6% 87.9% 93.9% 91.0% 95.2% 96.3% 99.0% 96.0% 93.0% 90.0% 87.0% 84.0% 81.0% 78.0% 目标值 95% 制图人：宋庆英 制图时间： 2010-09-10 对策实施 对策四：实施效果 统计了 2010 年 1-7 月因无人监督检查引起重复投诉工单量情况，对策实施后下降了 54.6% 下降值 = （对策实施前平均值 ÷对策实施 后平均值－ 1 ） *100% = （ 26.0% ÷ 57.3% － 1 ） *100%=54.6% 无 人 监 督 检 查 重 复 工 单 量 ︵ 单 位 ? 单 ︶ 平均值 57.3% 200 150 100 50 0 1 月 2 月 3 月 平均值 41.7% 47.5% 平均值 26.0% 100 总 80 占 重 复 投 诉 工 单 小目标达 比 成！！ 例 ︵ 单 位 ? % ︶ 57.8% 56.5% 44.3% 32.9% 60 27.8% 24.1% 40 20 0 4 月 5 月 6 月 7 月 实施对策前 实施对策中 实施对策后 制图人：罗园 制图时间： 2010-09-03 降低重复投诉率 小组概况 小组名称 活动课题 小组人数 活动时间 活动频次 姓名 骆智珍 罗园 组员情况 阳小红 邓海璐 葛秋燕 宋庆英 农燕铭 服务引擎 ” QC 小组 降低重复投诉率 7 人 2010 年 1 月 -2010 年 9 月 3 次 / 月 性别 组内分工 女 女 女 女 女 女 女 组长 副组长 组员 组员 组员 组员 组员 成立日期 课题类型 组长 注册号 2010 年 1 月 现场型 骆智珍 XX-XX-2010-010 课题登记号 XX-XX-2010-010 负责项目 方案制定，组织协调，效果检查 报告撰写，报告发布 方案制定，组织实施 执行措施，成果收集及整理 执行措施，成果收集及整理 数据收集与分析 数据收集，报告撰写 名词解释 1 重 复 投 诉 同一号码就同一问题投诉两次及两次以上 2 名词解释 重 复 投 诉 率 重复投诉量 / 当月投诉总量 *100% 选择课题 部门要求 为进一步降低客户投诉，提高客户投诉满意度，部门在下达班组 KPI 指标中要求 重复投诉率控制在 2% 以内。 2009 年 7 月 -12 月桂林平均重复投诉率为 3.7% ，未能达标，必须尽快采取 行动进行指标优化 4.50% 4.00% 3.50% 3.00% 2.50% 2.00% 1.50% 1.00% 0.50% 0.00% 2009年7月 2009年8月 2009年9月 2009年10月 2009年11月 2009年12月 3.90% 3.90% 3.20% 3.80% 3.70% 3.40% 平均值 3.7% 分析差距 考核值 2% 制图人：罗园 制图时间： 2010-01-03 小组选题 降低重复投诉率 选择课题 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 上 7 月 上 8 月 上 9 月 上 行动 选择课题 使用工具 调查表、柱状图 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 下 下 下 下