防损类培训案例.docx

防损类培訓案例 案例L她为什么会哭 2020年8月I日.一顾客到某商场购物后，走到岀口处，防损员要求其将 随身携带的包展示一下。顾客一听就有点来火：“我又没偷东西，为什么要把我 包里的东西给你看！”可能是防损员的语气生硬了一些，顾客觉得她的自尊受到 了伤害，就到前台来投诉，说着说着就哭了起来。前台人员给顾客做了解样， 顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的门尊，回去后又到消委会进行投诉。 消委会接到投诉后，给我商场发来了一份传真，要求弄淸事实，给顾客进行答 复.营管部主管与防损部主管调查事情后就到顾客家里登门道歉，顾客说防损 员检責她的包时，周用冇许多人看，防损员检査完后就直接把包递给她，也没 道歉.她觉得很委屈. 案后语： 我们的企业理念里明确写到：“顾客是我们的贵宾！ ”我们应视顾客为貴宾，和蔼、 友善的态度应贯彻始终；我们部分工作人员因不考虑工作方法，在执行工作中不注重顾 客内心感受，从而导致投诉。 案例2：雪糕 2020年6月的一天，几位顾客领着--个小孩来到某购物广场。当时小孩手 里糸着雪糕，要帯进卖场吃.值班防损员拦住他，告诉他雪糕不允许带进尚场， 于是顾客就对防损员说：“我进去跟朋友招呼-声，很快就会出来，诸你帮我把 酉糕保存一卜?好吗？ ??因雪糕很容易融化掉，防损员就没冇答应。顾客就把韦 糕直接丢在收银台上，然后进入商场。为了不影响收银工作.防损员就把雪糕 放在了购物车里.一会儿，顾客从卖场里出来找他的雪糕.于是问防损员：“我 的屯糕呢？ ??防损员示意了一卜，“在那里（购物车）。”顾客要求防损员拿给他， 防损员不愿意章.说：“你自己章吧。“顾客很不高兴.投诉到了前台。 案后语： 月艮务行业现在面临日益激烈的竞争，其中竞争的焦点之一便是^务质量的竞争，我 们除了日常对顾客服务外，还必须为消费者提供U01绽满意月賂，这也是许多商场倡导 的服务理念0所以我们对待自己的服务要求已不能仅仅局限于昔日的“好”、“较好?，而 是囁妍，力争做到，不仅尽心尽力，更要尽善尽美” ! 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 2001年某月的一天早晨，在某购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在收 银台付完款准备离开时.一边的警报器突然响起.闻声而来的防损员跑过来， 马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜査.这时许多正在购物的顾客也纷纷向 这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于收银员失误，没将 一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。由于当时围观的人很多，杨小姐羞辱交加， 顾不上听防损贝的解释.扔下己买单的商品气愤地夺路而逃.跑出了商场。 当天下午，商场就接到杨小姐哥哥（以下简称杨兄）打來的投诉电话，杨 兄在电话里非常气愤，要求我商场对早晨的申件做岀合理解释，并要求就此误 会对K妹付20力元的精神损失赔偿费，原因是火妹在此事件中受到了常人雄以 想象的精神打击。（原来杨小姐是名退役军人，以前在部队服役期间在一次意外 的事故中被火烧伤，至今脸部还因烧伤严重变形，留卜了永久的疤痕.为此她 很少出门。这次意外的爭故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤，今天购物的不 愉快经历无疑是雪上加霜杨兄还对“商场强行对顾客搜包的行为”表示愤慨’ 声明我商场若不予以赔隹.他们会诉诸消协和相关法律部门。 商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上召集相关人员进行开会分析. 这是一个比牧特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：（一）报警器鸣响的原 因是由于我方工作人员失误所致（未及时将商品消磁），并非顾客本人原因：（二〉 防损人员在例行公事时态度较粗暴（检査前未与顾客招呼，直接拿I、?其背包检 杳）：（三）杨兄冇相当强烈的法律保护意识（杨兄本人事业于法律专业，现任 一家知名公司的销售经理）.如果答应顾客要求，我们肯定损失惨重；如置之不 理，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给我商场的形象带来极大的负面影响. 所以我们在处理时不仅要冇非常大的耐心?而旦要冇相当丰富的临场应变能力 和处理能力，否则不仅雄以将顾客说服.而且会给以后的后续工作带来很多的 麻烦。 在经过交流与讨论后.负责人带了礼物去物兄家登门造访表示道歉.开始 楊小姐拒不接见，在前后20天的时间里一直如此，使谈判陷入価局.但我商场 一直非常有耐心,没有因为杨小姐的冷漠态度而气馁，一直坚持每周登门拜访。 经过6次登门拜访后，杨小蛆及其家人终于被我们的执著与诚意所打动，终于 愿意接受我方的谈判.交谈起初杨小姐一直还很生气,但我方负责人再三道歉. 并对我们工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨与自我批评.在经过多 次的耐心交谈与沟通后，杨小姐及其家人也深深体会到我们解决问题的诚意， 将索赔的金额由20万元降到5万元，又降到1万元,最后经过双方多次的协商， 和我门再三的诚恳致歉.最终以我方支付1000元的慰问金结束此事。 在