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医患沟通与技巧 泰安市中医医院妇科 1 沟通的意义 1. 工作中的沟通 2. 生活中的沟通 3. 医疗中的沟通 2 医患沟通的意义 医患沟通是医学目的的需要 医患沟通是医学诊断的需要 医患沟通是临床治疗的需要 医患沟通是医学人文精神的需要 医患沟通是医学发展的需要 医患沟通是减少纠纷的需要 3 医患沟通 在医疗工作中，医护人员要不断地加 强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺 术，努力为患者营造一个舒适、安静、 安全、自信的环境。对患者提出的各种 各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、 简单粗鲁，敷衍了事。 4 医患沟通 医护人员如能和患者沟通的非常融洽， 不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病 的好转，提高疾病的治愈率，更重要的 还能及时化解医患之间的误解和矛盾， 减少医患纠纷和医疗事故的发生 。 5 沟通的三大要素 ? 沟通一定要有一个明确的目标 ? 传递信息 ? 准确地理解信息的意义 6 医患沟通中的信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信 息不同，沟通功能就会受影响，称为信 息失真。 7 信息失真的原因 信息收受者为了某种企图故意夸张、 削弱或改变信息内容的意义 8 信息失真的原因 由于信息收受者个人的态度、经验、 期待等不同，对信息的知觉、理解带有 一定的选择性和倾向性，根据自己的理 解继续往下传递，从而造成信息失真。 9 信息失真的原因 由于信息收受者遗忘造成的信息失真。 这是信息失真的正常原因 10 医患沟通的表现形式 1. 语言的沟通 ： 语言的沟通包括口头语言、 书面语言、图片或者图形 2. 肢体语言（非语言）的沟通 ： 包括我们 的动作、表情、眼神。 11 医患沟通的双向性 12 医患沟通的基本步骤 步骤一：事先准备 ▲设立沟通的目的 ▲制订计划 ▲预测可能遇到的争端和异议 13 医患沟通的基本步骤 步骤二：确认患者需求与病情 第一步：积极聆听。 第二步：有效提问。 第三步：及时确认。 14 医患沟通的基本步骤 步骤三： 阐述观点 步骤四：处理疑义 步骤五：与患者达成治疗协议 步骤六：共同实施 15 决定沟通成效的因素 成熟的心态 广博的知识 沟通的技巧 16 正确的医患沟通方法 （一）双赢的心态 （二）先推销自己 --- 打造你的成功形象 （三）学会倾听 （四）要善于把握患者心理特征 （五）善于运用体态语言和表情艺术 17 医患沟通应把握的原则 （一）平等和尊重的原则 （二） 真诚和换位的原则 （三）依法和守德的原则 （四）适度和距离的原则 （五）克制和沉默的原则 （六）留有余地和区分对象的原则 18 医患沟通的技巧 一个根本 诚信、尊重、同情、耐心； 19 医患沟通的技巧 两个技巧 倾听，就是多听患者或家 属说几句话；介绍，就是多对患者或家 属说几句话； 20 医患沟通的技巧 三个掌握 掌握患者的病情、治疗情 况和检查结果；掌握患者医疗费用的使 用情况；掌握患者社会心理状况。 21 医患沟通的技巧 四个留意 留意患者的情绪状态；留 意受教育程度及对沟通的感受；留意患 者对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 22 医患沟通的技巧 五个避免 避免强求患者及时接受事 实；避免使用易刺激患者情绪的词语和 语气；避免过多使用患者不易听懂的专 业词汇；避免刻意改变患者的观点；避 免压抑患者的情绪。 23 医患沟通的技巧 六种方式 即预防为主的针对性沟通、 交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、 协调统一沟通和实物对照沟通。 24 医患沟通方式 预防为主的针对性沟通 在医疗活动过程中，针对可能出现问 题的苗头。例如在晨间交班中，除交接 医疗工作外，还要把当天值班中发现的 家属不满意的苗头作为常规内容进行交 班，使下一班医护人员有的放矢地做好 沟通工作。 25 医患沟通方式 交换对象沟通 在医生与患者家属沟通困难时，另换 一位医生或主任与患方沟通；当医生不 能与某位患者家属沟通时，换一位知识 层面高一点的患者家属沟通，让这位家 属去说服其他家属。 26 医患沟通方式 集体沟通 对患有同种疾病较多的患者，医院可 召集家属，以举办培训班的形式进行沟 通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。 这种沟通，不但节约时间，还可促进患 者间的相互理解，使患者成为义务宣传 员，减少医务人员的工作压力。 27