安装售后服务方案.docx

精品资料 精品资料 安装售后服务方案 售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分， 已经成为重要的竞争手段。 良好的售后服务不仅能为企业赢得市场， 扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益， 而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息， 促使企业更好地改进产品和服务， 使企业始终处在竞争的领先地位， 为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案： 一、关于安装，售后服务网点的建设 由于公司计划在明年 12 月底车联网平台上线车辆 40 万辆，在 全省建立监控中心 60 个。为了保证每一辆车在线，我们需要建立庞大的一个售后服务网络，来解决安装， 售后故障处理等问题。服务网络建设有以下方案： 1、公司建立自己的安装售后服务网络。服务网点围绕 60 监控 中心建设，与本地汽车维修企业合作，建立安装，售后服务特约维修点。（沈丘模式）。我们在每个地方配备一名安装售后服务管理人员， 协助特约维修点完成终端的安装售后工作。 2、如果安装任务量巨大， 我们以招标的形式与同行业加强联系、合作，借助合作伙伴已有的安装， 售后服务网络来完成巨大的安装量。 3、借助设备生产厂家已有的售后服务网络。 4、我们应与本地运输企业、汽车检测站、汽车维修企业建立联 系，以帮助我们宣传公司策略， 协助我们公司工作人员组织车辆安装。 安装售后服务管理人员的职责 ）需要安装的车辆应按规定到达指定安装地点，安装工作人员应按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； ）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。 ）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。 （ 4）安装人员采集客户信息，完整填写安装登记表。 （ 5）负责终端领取，安装统计。 ）为客户提供有偿服务时，为其服务并收取相应的费用。 （ 7）定期为安装人员进行安装培训，并为安装人员提供技术咨 询。 二．售后电话服务 客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。 本公司售后服务人员接到客户来电， 对于问题不大或者可 以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。 若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信 息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在 3 个工作日内必须与之处理。 在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员应按公司规定给予正面回答。 ）公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访， 询问顾客对于其购买产品的熟知程度； 产品的特性是否符合顾客要求； 上门服务人员的态度是否良好； 对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、 合理化的地方。 三、上门服务 顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者 网络方案解决的前提下， 顾客不愿到指定的服务店维修而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种有偿服务方案。本方案流程如下： 第一步： 客户服务人员接到客户的来电或者网络信息， 不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所 在，登记客户问题和客户信息。 第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。 第三步： 相关工作人员接到上门服务信息， 应已最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。 第四步：上门服务人员接到上级分配的任务， 应立即联系到顾客， 与顾客约定上门时间。 第五步： 上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址， 为 其服务并收取相应的费用。 第六步： 服务人员返回公司， 需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。 第七步： 我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访， 咨询 顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。四、 售后服务信息采集 在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产业向第三 产业国都发展， 信息化时代的来临， 服务型行业的发展越来越符合人们生活习惯要求， 服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。 企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度， 更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善， 得到顾客的青睐。 良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机， 所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见， 了解客户需求信息，完善公司产品。 1、信息收集 信息来源：《安装登记表》，《产品质量处理单》 ，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为 电子文档，并定期提交售后部门整理。 售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。 售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》