服务质量指标考核管理办法4.16.docVIP

福田公司管理制度 ————————————— ★ —————————————— 服务质量指标考核管理办法 FTOP.0206.004.0-2004 2004年2月25日发布 北汽福田汽车股份有限公司 1 目的 设立服务质量指标，并对指标实行量化目标管理和考核，以促进服务质量持续改进，提高客户满意度和市场整体服务保障能力。 2 适用范围 适用于对营销公司销售产品实物质量、市场服务质量、配件服务质量及与其相关工作质量的考核。 3 术语： 考核指标：对相关单位或部门的工作绩效进行考核的指标。 一级考核：营销公司对各SBU销售公司、职能部门及分公司的考核。 二级考核：各SBU销售公司、职能部门和分公司对所属科室、市场部、配件供应中心及服务网点的考核。 三级考核：科室、市场部、配件供应中心等对个人的考核。 4 职责 4.1客户关系部 4.1.1负责客户服务质量指标考核管理制度的制定、监督实施与修订，重大服务质量责任的通报，对各SBU销售公司、营销公司相关职能部门和分公司的服务质量指标完成情况进行考核，并对二、三级考核结果备案和监督。 4.2配件公司 4.2.1负责与配件供应有关的管理政策和服务质量指标的确定，负责对分公司及其配件供应中心与配件有关的质量指标的考核，并报客户关系部备案。 4.3营销公司分公司 4.3.1负责组织本单位对服务质量指标进行分解、贯彻、实施、考