提高客户服务能力.pptxVIP

提高客户服务能力;;;;;客户为什么需要服务;客户为什么需要服务;;如何快速判断客户服务需求;;1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键;1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题???对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式;情 景 演 练;;;;客户服务基本原则和要求;1、树立为客户着想的优秀服务意识和服务观念 2、保持微笑、亲切、礼貌的服务行为和服务态度 3、耐心、周到、心细服务，想客户之所想，急客户 之所急 4、不得有与客户争论，漫骂或侮辱客户等行为 5、满足客户了解问题情况的要求，不得欺骗和隐瞒 客户的行为 ……;;1、客户满意 客户对服务的期望值与实际 得到的感知相比 2、客户满意度 客户满意的程度(用分数表示) 实施客户满意项目的调查;如何提高客户服务满意度;;提供优质服务的技巧;;;;;不同