服务质量指标管理办法2003-4-22.doc

PAGE FTG03.642.2-2003 服务质量指标考核管理办法 第 PAGE 7 页 共 7 页 PAGE 1 北汽福田营销公司管理制度 服务质量指标考核管理办法 (试 行) FTG03.642.2-2003 文件类别：管理文件 制发单位：营销公司 实施时间：2003-04-21 受控印章： 服务质量指标考核管理办法 1 目的 设立服务质量指标，并对指标实行量化目标管理和考核，以促进服务质量持续改进，提高客户满意度。 2 适用范围 适用于对营销公司销售产品实物质量、服务质量、配件供应质量及与其相关工作质量的考核。 3 术语： 一级考核：营销公司对职能部门及分公司的考核。 二级考核：职能部门和分公司对所属科室、市场部、配件供应中心及服务网点的考核。 三级考核：科室、市场部、配件供应中心等对个人的考核。 4 职责 4.1客户关系部负责客户服务质量指标考核管理制度的制定、监督实施与修订，对相关职能部门和分公司的服务质量指标完成情况进行考核，并对二、三级考核结果备案和监督。 4.2配件公司负责与配件供应有关的管理政策和服务质量指标的确定，负责对分公司及其配件供应中心与