服务态度及服务质量生产经营类培训案例.docx

服务态度及服务质量生產經营类培訓案例 【服务态度及服务质量】 案例1:促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销 员可不可试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一 下吧顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。 案后语： 1、 顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情,而不应如此冷漠。 2、 有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，这不仅违背了我们服务行业准则, 同时也给我们的企业形象带来了一定的负面影响。 3、 各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 4、 员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工,了解真实情况, 实现管理人员服务员工，员工服务顾客的良性循环。 案例2：如此服务 2002年7月26日下午6:30左右，某商场内人头涌涌，好不热闹，员工有的在招呼顾客，有的在通 道上整理商品，许多通道都被商品或纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥挤的 人流中来到鲜鱼档，鱼档商品品种不少，价格也比较适中。特别是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾 客，因是傍晚，部分基围虾己死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传来一阵阵 笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太多，选活虾花时间太长，干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计量处，用手高高举着，小心对服务员 说：“麻烦秤一下重量好吗？ ”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤重量的顾 客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼, 对着转身过来的服务员声音比较清晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中的鱼，在计 量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐 话音未落，服务员先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼择在杀鱼的案板上，粗声粗气地说：“早说呀！ 乂不说。”“我说过儿次了，是你自己没听见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次 不来了。 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不平，因为顾客至少说了三次“鱼要杀。” 只是服务员根本没去留意顾客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你确实没 有听清楚顾客要“杀鱼”的请求，能否说一声：“对不起，我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客 就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。 案后语： 1、 作为一名营业员没有将顾客放在第一位,急顾客之所急，而是将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到 顾客身上。试想一下，若你是这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？ 2、 在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况下，我们的软件服务是否也提升到了一定 的高度？服务不到位是我们顾客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。 案例3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意见和建议）”后写到:MNo, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy . her reply was Go aiid look for yourself J dont know. I think that is a tenible attitude. The staff is at dept 12. I cant see her $ta任 NO., because she covered it with her hand ”（意译：不，我不满意这里的服务。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜购买毛巾， 遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己 去看，我不知道。”我想这种服务太糟糕了，这是12部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把它盖 住了。 案后语： 1、 这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另一个因素