服务营销学(课件)new.pptxVIP

服务营销学授课老师：张研zhangyan3419@市场营销观念的传播历程五种经营观念企业营销观念生产观念福特：我的汽车只有黑色；产品观念新飞：新飞广告做得好，不如新飞冰箱好；推销观念“没有不成功的产品，只有不成功的推销”；营销观念诺基亚：科技以人为本，顾客需要什么，我们提供什么。社会营销观念PHILIPS:让我们做得更好，Philips祝中国早日腾飞。关于服务的定义1960年，美国市场营销协会：“服务是用于出售或者同产品一起出售的活动、利益或满足感”。1990年格鲁诺斯：“服务一般是以无形的方式，在与服务对象、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种行为。”科特勒：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的行为和绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”服务是行动、过程和表现服务的本质服务是行动、过程和表现，是无形的行为。 服务是一种表演服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。产品与服务的过度（服务的有形范围）纯产品纯服务渐进的幅度 无形的因素有形的因素管护教育咨询交通运输快餐化妆品汽车软饮料食盐／糖服务的特征与有形商品相比较无形性服务品质差异性不可分离性易逝性无所有权转移服务的特殊性商品服务服务的相应含义1有形无形性不可储存；不能申请专利；不容易进行展示或沟通；难以定价。2标准