超级店长沟通技巧.pptxVIP

超级店长沟通技巧 讲师：郭汉尧 ;第一讲 没有沟通就没有执行力; 作为专卖店的店长每天要和三种人打交道，即： 与我们的客户打交道; 与我们的员工打交道; 与我们的上司打交道 总之，不管和谁打交道，首先产生的就是沟通问题，只有把任何事情沟通好了，我们才可能提高我们的执行力。;沟通的含义： 沟通是为了一个设定的目标，把信息、情感、思想在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。;A、基本问题——心态 B、基本原理——关心 ; A.???本问题—心态; B.基本原理—关心 我们要站在关心对方的立场进行沟通，这种沟通才能够做下去。 所谓关心就是换位思考。;C.基本要求—主动 ;控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息;1. 控制成员的行为 控制成员的行为就是说我跟你沟通完了以后，你要能够按照我的思路去把这件事情做好。;2. 激励员工改善绩效 激励我们员工改善绩效也就是说在我们在沟通的过程当中，要让我们的店员明白我们存在哪些方面的问题。那么在存在这样的问题的情况下，我们如何去改善？; 3. 表达情感 ;4. 流通信息;A、顺 水 B、顺 风 ; MP的概念： 就是说你要学会选择一些词汇去表扬你的手下。那么表扬它是一种艺术，也是一种技巧。 ;表扬的方法： 一定要真实； 讲的东西要真实； 一定要及时； 采用间接的方法。;第三讲 会说不如会听;沟通是由双方组成 你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？;;第四讲 限时反馈与如何反馈; 如何反馈是我们沟通当中一个非常重要的内容; 所谓四小时反馈制就是说作为店长跟店员沟通完以后，要学会吩咐店员在四个小时之内，把你工作做的情况反馈给店长。;反馈遵循的原则： 第一要及时； 第二对于反馈的情况要进行整改； 第三接下来应该如何做。;;在沟通的过程当中，一定按照流程走。没有按照流程就会出问题，进行销售的时候，有个沟通的流程。 流程七大步 : 1、看一看产品 2、看产品有无发生兴趣 3、产生联想 4、开始比较 5、开始跟我们沟通 6、对我们信任 7、购买订单;如何给予反馈;如何接受反馈;第五讲 “三明治”批评法;为什么要批评店员？就是为了让他改善就是为了让他进步，而不是为了让他崩溃。 什么叫“三明治批评法”？ 先表扬，然后带一点批评，最后再表扬。;批评手下时： 第一不要单刀直入； 第二如果我们的客人投诉我们的店员，千万不能当着客人的面叫店员去道歉。 ;第六讲 积极地拒绝;跟客户进行沟通的时候，实在要拒绝对方，一定要想办法进行积极的拒绝，也就是说要注意技巧； 技巧：有原则的柔软 什么叫有原则的柔软？ 就是我们讲话要讲得软一点。但是原则一定要坚持。;拒绝别人时，请记住不要一步到位，把它分成三个流程： 第一个流程我很想帮你； 第二个流程我很困难； 第三个流程因此我做不到。;第七讲 利他原则应对如何与店员沟通;什么叫利他原则？就是对他有利。;第八讲 以他人喜欢的方式对待他;什么叫以他人喜欢的方式对待他？ 严格意义来讲就是换位思考，就是站在对方 的立场去考虑问题。;某司机离职的沟通案例 ;第九讲 沟通中的自信力 ;沟通中的自信力—从拒绝中修复的能力;拒绝的并不是我，是什么呢？ 学会自我调整、释放、平衡 自信来源于知识 观察一个人的“言谈举止”;第十讲 沟通中的取悦力;取悦力——强烈的被赞赏欲望; 什么叫取悦能力呢？就是让别人开心的能力。 运用适当的MP来表扬我们的手下，赞美我们的手下，让我们的手下更开心、更积极地做事情。 ;第十一讲 沟通中的向心力;团队领导如何来凝聚团队的向心力？ 以大家围绕你、以你为核心来打造店铺的销售团队，跟店长的向心力有关系； 作为店长一定不要忘记： 你的团队； 背后的这一群人是有纽带的。;向心力来自三个方面： 领导要关心自己的手下； 领导要有跟自己的手下分享情感等； 领导要表达自己的情感。 即：当自己的手下遇到好事的时候，要及时肯定他、认可他、赞美他，当自己的手下遇到困难的时候，要及时地鼓励他，并给他力量。;第十二讲 人际风格与沟通技巧; 活泼型 力量型 分??型 和蔼型;第十三讲 高效沟通 快乐工作;总结;“教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞