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第1章项目概况3 1.1项目背景31.2项目目标4 1.3需求分析4 第2章运维服务管理体系建设5 2.1IT服务管理概述5 2.2运维服务管理流程体系7 2.2.1服务支持7 2.2.2服务供应13 2.3运维服务管理规划17 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段17 2.3.2其次阶段：主动服务阶段20 2.3.3第三阶段：战略规划阶段23 2.4运维服务质量管理23 2.5建立运维管理规范25 2.5.1运维管理规范概要25 第3章信息系统运行保障方案27 3.1统一服务台建设27 3.2建立文档管理制度28 一般信息化设备及相关软件运维管理32 一般信息化设备服务范围32 3.3.2一般信息化设备运维32 3.3.3例行维护流程图333.3.4一般设备服务方案34 3.4防（杀）病毒服务39 3.4.1防病毒服务需求39 3.4.2制定合理的防病毒策略和平安管理制度.39 3.4.3客户端防病毒升级软件40 3.4.4防毒组件准时更新41 每周防毒系统部署状况统计41 每周对产生的病毒大事进行评估41 3.5信息资产巡检及普查服务41 3.5.1主动巡检41 3.5.2信息资产普查42 3.6其它有关说明及要求43 第4章运维服务方案方案43 4.1运维服务预备43 4.1.1签定必要的协议和商定43 4.1.2人员预备43 4.1.3工具预备44 4.2项目人员组织44 4.2.1人员结构44 4.2.2人员职责与岗位要求46 4.3服务方案46 4.3.1服务时间46 4.3.2进场初始阶段46 4.3.3第一个服务阶段47 4.3.4其次个服务阶段48 4.3.5服务总结和连续阶段48 第5章应急服务方案49 5.1灾难应急措施49 5.1.1应急措施体制图与总则49 5.1.2大型灾难紧急行动方案50 5.2运行服务应急方案53 5.2.1启动应急流程53 5.2.2成立应急小组56 5.2.3应急处理过程56 5.2.4应急处理结果评估57 5.2.5统计和报告57 第6章服务水平质量承诺及服务管理58 6.1服务水平体系59 6.1.1报告服务59 6.1.2管理类服务59 6.1.3主动式服务59 6.1.4响应式服务60 6.2服务承诺60 6.2.1服务级别承诺60 6.2.2服务质量承诺61 6.3服务管理62 6.3.1服务管理总则62 6.3.2服务流程管理63 6.3.3服务台支持管理63 6.3.4大事管理66 6.3.5问题管理67 6.3.6学问库管理68 6.3.7服务记录管理68 第1章项目概况 项目背景 近年来为适应业务进展的需求,XX企业进行了大规模的电子商务建设,包括 选购桌面PC约300台,打印机约100台,这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程.随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯）的可用性要求日益提高,系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统平平稳定牢靠运行的最有力的手段. XX企业主要有一栋N层的办公环境,现阶段对设备维护主要接受自主维护的方式.由于人力有限,建设任务繁重,中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作,不少技术人员长期处于满负荷,严峻影响了工作效率.在当前有限的人力物力资源下,为了保障和提高IT服务质量,XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包,派驻2名工程师进行维护,以解决当 前IT服务个方面日益增长的需求和有限的供应力量之间的冲突,提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率,确保信息系统正常运行 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强信息系统正常运行保障,“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满足度. 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分,1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务. 其中运维管理体系建设应完善服务内把握度即服务质量管理,逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台,接受标准的IT运维管理流程,供应精确、详尽、专业的报告制度,通过客观分析运维过中消灭的各种障碍及问题,为XX企业信息化建设供应决策依据. 信息系统正常运行保障涵盖了 一般信息化设备及软件的运维管理； 、防病毒服务； 办公区域内设备及软件巡检普查； 供应符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 信息化资产管理 运维服务管理体系建设 IT服务管理概述 现今,随着计算机技术,特殊是网络技术的飞速进展,对于很多行政单位,很多企业而言,IT技术越来越深化到核心业务,影响策略制定和企业的进展.从而对IT环境的牢靠性,可用性和快速