超市商场顾客管理培训.pptxVIP

顾客管理 ;一、顾客需求的调查、理解与管理 ;顾客管理 是现代商业的管理重点之一 顾客管理的表象 是商场综合经营水平的写照 顾客管理的实质 是反映与顾客沟通的渠道 ;以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界 商业零售业巨头为代表的现代商业的 主要表现: 坚持以顾客的需求为中心的理念； 跨地区、跨国的采购中心； 多种业态并举的连锁经营； ;顾客 被作为一种宝贵的资源， 纳入到企业的经营发展中来， 开展全方位的顾客关系管理， 充分利用以顾客为中心的资源， 拓展全新的销售方式、销售渠道。 ;大型综合超市区别于其他业态的商场： 1、相对稳定的顾客群 2、专业的、批量的、长期的需求 3、有特色的、个性化的需求 4、“一次购齐”、全面的需求;一）顾客管理的内容 ;消费顾客数的管理 要对实现消费的顾客数（发票张数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩同比，是“消费顾客增长比率”。;购买水平分类管理 要对顾客每一次购买商品数量(units)进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期同比，是“消费水平增长比率”。 ;购买商品分类管理 大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期同比，是“分类商品销售增长比率”。 ;平均帐单率的管理 平均帐单率=销售总额/ 发票张数； 与上期同比，是“消费能力增长比率”。 ;集团购买顾客管理 集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期同比，是“销售曲线变化比率”。;发展团购的两大难题;两大难题的解决策略;二、送货上门问题： 1、不可能全部供货商都能送货上门， 2、不达到一定的数量，不会送货 3、自行提货手续烦琐、路程长、时间长 4、依然涉及 自己必须建造一个相当规模的仓库;大型综合超市的优势;你不必再为自己的资金多少而烦恼 你不必再为自己的库存大小而操心;商场;二）“消费信息” ;向消费者出售什么;以顾客为中心， 就必须了解顾客的需求： 1.便利(商品种类，一站式购物) 2.价格 3.服务 4.质量 ;三）顾客管理的控制 ;潜在需求的控制 社会生产力的增长必然会带动消费量的变化； 高新科技的发展必然会带动新产品需求的变化； 工作节奏的加快必然会带动消??频率的变化； 消费生活水平的提高必然会带动消费质的变化。 ;重点顾客的控制 一站式的购物表明顾客有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐步转向有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们要识别他们，把他们列为主要顾客、重点顾客；与他们交朋友，建立重点顾客档案，记录他们购买的习惯、消费水平、购买频率、购买商品的变化；并从中发现他们各自不同的个性化需求、阶段性需求，渐渐的掌握规律，以能做到主动服务、全面服务，培养重点顾客的亲和力与忠诚度。 ;售后服务的控制 商品质量问题是售后服务的重头戏。对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率的记录和分析，及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。 处理原则是：除了有关法律条文明确规定的以外，可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业的利益。 ;四）访问顾客;调查性访问 列出一些商场里与销售相关的问题，以重要性为序,从1分到10分，排出一个调查问题询问表。然后对顾客进行调查，请他们也对这些问题以满意程度打分，从1分到10分，在图表上表出坐标。 ;调查内容: 商品价格；品种齐全；可信赖程度；商场的清洁；员工的亲切感；耐心服务；价格标识；寻找商品的难易；取货方便；最低起售量；投诉渠道；退换货手续；促销手段；优惠条件；有效答疑；付款时间；商品特色；商品质量；新鲜度；空气；照明光线；背景音乐；等等。 ;10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0;专题性访问 专题性访问是一种消费信息直接交流的形式。 ;五）与消费者的沟通 ;二、关于顾客的投诉;引起顾客投诉的原因： 商场管理问题 商场与顾客的沟通问题 ; 妥善解决一个顾客的投诉， 使其满意而归， 是一种花费最少而收效最甚的广告。 ;“顾客之家”的内涵： 您的仓库—不断货、不缺货，随时满足您的需求 您的家园—全年无休、每天长达16个小时以上的营业，随时等候您的光临 您的银箱—质优价廉的商品保证您生产或再销售的利润 您的管家—清晰详尽的打印发票，协助您反腐倡廉;顾客投诉的原因分析 ; 2、商品质量 A、? 商品功能问题