TQM全面质量管理part1.pptxVIP

PART 1;全面;;;接受产品或服务或企业流程运作结果的组织或个人。? 外部客户 现实客户 客户 客户 内部客户 潜在客户?   客户是决定组织生存和发展的最重要因素， 服务客户并满足其需要是组织存在的前提。?;组织要了解：l 谁是客户？l 他们的需要是什么？;l??是企业最重要的相关方l??是企业的依靠和生存的基础l??决定企业的兴衰l??客户值得企业???度关注l??客户有选择的权利l?客户有需求，企业才有市场，员工才有工作l 客户的需求具有个性化 客户与组织间的这种关系，形成了供方视客户为“上帝”的理论基础，也决定了客户满意战略的理论基础。;客户满意 —是指客户对其要求已被满足的程度的感受。?感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意 ;客户满意的特性： l 主观性l 层次性l 相对性l 阶段性; 满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。? 客户满意度——客户满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立客户满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集客户信息的方法和渠道，对客户满意度进行测量和监控，不断改进，增强客户满意。;全面质量管理的主要目标是客户满意，而客户满意是全方位的（包括高质量、低成本、交货期短等,以及第三方客户的满意），因此必须从系统的角度来考虑质量管理问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向客户提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。;TQM管理中的三个“零”的目标;如何理解TQM中的“质”与“量”;如何理解TQM中的“质”与“量”;TQM中的具体质量概念 ;1、质量的定义—— 一组固有特性满足要求的程度。质量包括产品及服务质量、过程质量、体系质量。 质量具有动态性、相对性、可比性特性即指事物可区分的特征;2、质量概念的演变;1、质量特性的定义——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。;质量特性的分类;2、产品的质量特性包括： l 性能 l 寿命 l 可靠性 l 安全性 l 经济性;3、服务的质量特性;;三、产品质量产生、形成和实现的过程;2、质量环的含义; 产品质量的产生、形成、实现的过程可用质量环表示。包括：市场调研 产品设计开发  采购 工艺准备 生产制造  检验试验 包装储存 销售 发运 售后服务 用后处置; 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。;TQM中的三个代表与一个中心思想;全面质量管理的基本要求; ◆每个员工都处于不同的质量环中◆每个人的工作质量都会影响产品或服务质量◆产品质量人人有责◆实现全员参与要做的工作 ——抓质量教育和培训 ——制订质量责任制 ——开展群众性质量管理活动;2、全过程的质量管理;3、全组织的质量管理;从质量职能角度看： 不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品， 必须建立全企业的质量管理体系。 全组织的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。” ;4、多方法的质量管理; 多方法的质量管理要求是： 方法灵活 实事求是 讲求实效 程序科学 全面质量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。;质量管理的八项原则;TQM与传统管理差异;TQM的灵魂 诞生于企业的信仰;美国新港新闻造船和码头公司的创办人杭亭顿曾经在1866年说过这样一段话：;但凡伟大的公司，文化必定是单一的。 但凡平庸的公司，都有各色花样的“上司文化”、“部门文化”。 TQM也是一种文化 　　 TQM诞生于企业的文化，并且也反作用于企业文化，成为文化的一部分。执行过程也应当是领导者和每一层经理最重要的工作。它是一个系统，溶入在企业的各个角角落落。 ; TQM的执行就是每一层的经理都用公司的文化标准去判断和做一件事情。