服务营销第6章+通过调研倾听顾客需求.pptxVIP

2020/11/22;倾听的差距 无法实现顾客期望的一个根本原因是不了解顾客期望。服务提供者差距1是指顾客对服务的期望与企业对这些期望理解之间的差距。顾客期望并不总是和企业对这些期望的理解相一致。;差距3; 第三部分：了解顾客需求 第6章 倾听的战略：通过调研倾听顾客需求 第7章 留住顾客的战略：建立顾客关系 第8章 弥合差距1的战略：服务补救;第六章通过调研倾听顾客需求;;; 运用市场调查了解顾客期望;;; 服务业调查计划（services research program）：需要明确调查目标，并施行全面的评估战略。 在调查计划中应该考虑大量的调查类型，但首先要明确有效的服务业调查计划标准是什么。理解这些标准将帮助公司评价不同的研究类型，并选择最适合的类型作为调查目标。;;;投诉请求; SERVQUAL:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表 （Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1988）; SERVQUAL:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表;;;追踪绩效、差距分析和竞争;;高杠杆作用 需提高的属性; 服务营销调研活动建模;;;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的