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赢得客户忠诚的五个关键 1 课程大纲 第一讲 忠诚的价值 第二讲 客户第二 第三讲 个性化服务 第四讲 完美的服务弥补 第五讲 超越期望 第六讲 企业远见 2 课程大纲 第一讲 忠诚的价值 第二讲 客户第二 第三讲 个性化服务 第四讲 完美的服务弥补 第五讲 超越期望 第六讲 企业远见 3 第一讲：忠诚的价值 学习要点 商业世界最宝贵的财富 创造价值是企业的首要任务 良性循环 忠诚客户的价值 客户流失的代价 忠诚度对竞争的影响 真正的客户忠诚 客户服务的终极目标 4 资产的真相 商业世界里最宝贵的财富是_____； 企业内最宝贵的财富是_______； 企业外最宝贵的财富是_______。 商业世界里最宝贵的是什么？ 5 利润并非是第一位的 企业必须有利可图，……否则就得关门。不过，倘若只为利润而经营，那么企业也开不下去，因为那样做时它便失去了存在的理由。 6 两个良性循环 公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大。 公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任最佳员工。忠诚的员工能有效降低成本、改善质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。 7 客户-员工满意镜 8 忠诚的客户带来更多利润 年数 1 2 3 4 5 6 0 销售成本 基本利润 营收增长 成本节约 口碑效应 价格优惠 年客户利润 9 再见了，史密斯太太 10 史密斯太太带走了什么？ 每周的消费额= 10年的消费额= B 向10-20人诉说——口碑 至少影响11人的消费 至少有11人会平均向5人再传播——口碑 受影响的67人中至少17人（约1/4 ）不再来消费 17人10年的消费额= C 11 客户流失的代价 12 区别 13 客户忠诚度带来的利润 14 低忠诚度的代价 15 忠诚度对竞争的影响 16 对所有的客户一视同仁？ 剔除的理由 一味强调客户利益最大化的弊端； 过宽的客户定位使企业不能集中优势； 保留无价值客户将削弱企业竞争力 保留的理由 客户价值不只是利润； 可能是我们自身的原因； 也许只是暂时现象。 17 不盈利客户的潜在价值 是企业实现规模经济的重要保证； 保住市场份额，遏制竞争对手； 口碑效应； 提高议价能力； 是激励企业提升的动力。 弹性客户是指价值有一定可变性的潜在价值客户。 应将不赢利客户视为“弹性客户” 18 客户分析，量体裁衣 19 让客户金字塔动起来 20 不能只追求“满意” “满意”的判断是基于对过去的评价，不是对未来的承诺； 人们常常把调查当作转达愿望的途径，结果并不总是可信的； 单纯“满意”只意味着“公平”。 满意度不能预告客户会重复购买 21 对“客户忠诚”的其他误解 对某种特别奖励的“回报”; 一个很大的市场份额; 单纯的重复购买。 22 真正的“客户忠诚” 1）必要时的重复购买； 2）乐于向他人推荐你； 3）拒绝你的竞争对手。 它表现为一种态度与行为的组合，具体包括： 客户服务的终极目标是？ 23 课程大纲 第一讲 忠诚的价值 第二讲 客户第二 第三讲 个性化服务 第四讲 完美的服务弥补 第五讲 超越期望 第六讲 企业远见 24 第二讲：客户第二 学习要点 员工是企业的第一客户 员工忠诚的价值 如何成为“最佳雇主” 如何赢得人心 精明地招募 什么是真正的一家人 正面强化提升能力 鼓励员工倾诉 25 己所欲，施予人 企业需要向自己的成员积极推销自己，一如向客户推销自己的产品和服务那样，也许还应当更为卖力。 26 留人第一 年数 1 2 3 4 5 6 0 招募成本 培训 工作效率 选择客户 留住客户 员工推荐 应聘者 员工的年贡献量 27 如何成为最佳雇主 尊重每一个人； 良好的工作环境； 像对待家人一样关怀雇员； 信任雇员并授予他们权力； 具有竞争力的报酬。 28 雪 中 送 炭 婚礼可以不去，葬礼一定要去 忠诚于下属，为忠诚树立榜样 29 招募天生的服务者 情商第一 关心他人 性格外向 欣赏他人 细致温和 坚忍不拔 职位预演 正确的招募方式 决不仓促决定 决不降格以求 尽可能见更多的人 像对待客户那样对待应征者 正确的挽留和辞退 Hire Smart or Manage Tough. 30 消除对失败的恐惧 是否包容失败和过失，是否分享成功和进步，说明了你们是否是一家人。 31 在工作中教练 32 信任与授权 很多客户的不满意，根源是一线员工没有足够的权限。 可以考虑的方法： 充分授权 部分限权 全面限权 服务保证 明确什么决不能做 认真检查和监督 33 限定员工自由度两种方法 限制 限制 要求行为 自由 （许可行为） 阻挠行为 许可行为 传统方法 非传统方法 34 奖励正确的行为 对员工不恰当的奖励 强调必须减少投诉； 奖励更快