东风日产售后服务顾问SA培训课件.pptxVIP

服务三颗心;核心价值; ;;未取得预约及客户不回厂理由，列入后续联系。不希望被联系的客户与流失客户要与正常客户分开处理 ;预约服务;接 待： * 5分钟接待（主动上前迎接顾客） * 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） * 问候 （您好！欢迎光临东风日产南宁广缘店） 目光 / 鞠躬 / 仪态 * 自我介绍 （递交名片） 礼节 / 用语 * 当面铺三件套 （ 次序 ） ;;;环车检查： * 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具 * 检视车身 (环车一圈，次序／引导） 检视油表等仪表信息　（电器，点烟器） 检查引擎室　　　（明显的故障）油／水 检视ＶＩＮ与车牌等信息记录 询问贵重物品　　.　　（用语／引导入内） 检查备胎　　　　　（说明原因） 过程需与顾客互动 确定车内有无贵重物品、车辆有无损伤 使用《车辆外观检查报告》查验车辆，请客户确认签字 ;问诊： *　查询计算机　（行驶证／手册／车钥匙） 　*　问诊５分钟（目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿） 　*　倾听／提问　　（参与互动／认同情感／确认／总结） * 1.开放式提问帮助顾客谈他自己的处境、生活和需求。这将有助于销售人员更好的评估顾客的需求。------ 获得更多的讯息 * 2.封闭式提问 用来询问特定的回答或信息的是、否，今天、明天，舒适或安全等 抗 拒 * 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同 * 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 * 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的. ;;;;确认维修项目与估价： 　*　查询计算机＼配件库存 　*　了解车间运作动态 　*　总结共项目 　*　打印派工单报价（写入工单／向顾客解释） 　*　预定交车时间（预算时间／写入工单／向顾客解释） 　*　签字　（工单／预检表） ; 安排顾客休息或送走： *　询问顾客在这里等还是回去　　　（用语／引导） 　*　倒水　　　（请用茶！）　　水／茶／用语／托盘 　*　休息室环境介绍　　　　（洗手间／车间／报张杂志） 　*　提醒顾客不要进车间　　 (原因/用语) * (如有其他问题,请随时找我好吗?) 用语 ;派工;费用追加: * 确认追加项目 * 查询追加工时费/配件价格 * 确认库存/追加时间 * 通知顾客/说明 * 邀请顾客去确认 * 顾客同意后维修 ;我们看一下以下场景，您觉的那位业待能获得顾客同意： 业待现状1： 业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，应该早日更换了 客人：没事儿，下次再换 业待：………. 业待现状2： 业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，实际检测值是2.1mm，接近更换标准值2.0mm，为了您的生命安全我们建议您应该更换了。 客人：。。。换吧 业待：YES！ 业待现状3： 业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，实际检测值是2.1mm，接近更换标准值2.0mm，为了您的生命安全我们建议您应该更换了。 客人：还没到需要更换的时候嘛,下次我再换… 业待：根据经验，您这0.1mm可行驶不了多少公里，还是建议您及时更换。 客人：那好吧，换吧！！！ 分析1：失败原因在于业待没有拿出有说服力的根据，精明顾客不为所动 分析2：业待根据和维修技师的沟通，用数据向顾客说明，精明顾客更易接受。 分析3：面对精明顾客，难道我们就此放弃吗？; 交车前准备: * 备妥文件 (工单 / 结算单 ) * 确认维修项目 /维修费用/交车时间 * 确认车辆内外清洁 环车检查 * 检查旧件/轮胎/引擎室 * 联络顾客取车 ;; 交车: * 引导顾客确认 (成果展示) * 展示车辆清洁 * 说明维修项目 * 展示旧件 ,烟灰缸 * 说明其他事项 * 其它服务 (增值服务) ;结帐送行: 引导顾客到结算台 收银员问候顾客 报费用 请顾客签字 交付顾客结算单/发票/找零 (注意礼节) 业务接待交付顾客钥匙 感谢顾客 保持联系 送行 ;售后的满意度的23个因子;售后的满意度的23个因子; 接待的原则 　　我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。 1. 常怀感激之情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3.