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银行优质服务礼仪培训;课程背景; 营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。
随着渠道功能的不断增强，营业厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”等多种功能。这对营业员的职业素质提出更高的要求。;一份客户调查表; 顾客满意度（CS）公式;; 只有积极的心态才能提供优质的服务，优质服务能够提高顾客感知，使顾客满意，最终树立营业人员正面形象。;; 微笑三缘;一般来说，中庭较短的人比较具有亲和力，面相比较和蔼可亲。;微笑如盐;微笑的维度;亲和力的表情;打造一流的职业形象
——窗口营业人员人员的仪容仪表;第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容;顾客;;一般，长相不均衡，量感大，驾驭力强。;妆容形象设计;如果你穿的邋遢，
人们首先注意到
你的衣服，如果你
穿的无懈可击，注意
到的才是你这个人;营业人员着装关注点;得体的职业正装更能够体现您的专业度;仪表仪容整理操; 得体优雅的行为举止
——窗口营业人员的仪态训练;优雅的女士站姿;挺拔的男士站姿;坐姿规范;物品的传递及携带; 目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女士步伐36码，男士40码），沿一条直线走，避免内外八字。;不受欢迎的走姿
只摆动小臂
不抬脚，蹭着地走
耷拉眼皮或低着头走
在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰;行走幅度不可过大或过急；
避免并排行走；
不得将任何物品夹在腋下行走；
在行走时，不得横穿客户队列；
禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。;;;高位手势;;行进间的引导姿态;自助设备服务技巧;感谢聆听！
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