品质顾客管理.pptxVIP

顾客的广义概念顾客的单纯概念消费者内部顾客中间顾客最终顾客创造价值顾客传达价值顾客购买价值顾客顾客与品质 顾客定义就是在公司内外，接受或有可能接受公司产品或服务的人。 顾客的分类内部顾客： 公司内，受到我的工作影响的对象。 例如：同事、邻近部门、上司、部下等。中间顾客： 对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。 例如：代理店、分店、合作公司等。最终顾客： 购买、使用或可能使用我们产品的对象。 例如：消费者，大客户顾客输出提供者输入 过程SIPOCSIPOC——全过程满足顾客产品/服务资源Process 品质定义 品质这一概念虽然不仅仅限于物体，但在使用品质管理、品质保证的概念时，一般指产品的品质。 品质的含义 ①、有用性、使用适合性 ②、做为产品功能的品质 ③、考虑到经济性的品质 ④、综合性品质 ⑤、从统计角度看品质 ⑥、品质的体现顾客要求的品质是使用时的功能，叫做真特性。 品质分类 根据从产品形成过渡到消费者的不同阶段可以将品质分为市场品质、设计品质、制造品质、服务品质。 ①、市场品质 ②、设计品质 ③、制造品质 ④、服务品质 顾客满足顾客满足的卡诺模型满意令人兴奋需求的质量质量特性不充分充分正常需求的质量期望需求的质量注：时间改变，兴奋质量产品变成正常产品，正常又变成期望产品不满意正常需求的质量质量越高，越满意收集消费者正常质量需求很容易预期需求的质量仅降低满意度，更