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话务员年终工作总结 话务员年终工作总结 话务员又叫坐席代表，客服专员等，是由各省、直辖市通信 管理局通信职业技能鉴定鉴定中心负责考试鉴定工作，主要负责 接听来电，解决相关业务问题。那么有关话务员年终工作总结怎 么写?下面是小编为大家整理的有关话务员年终工作总结，希望对 你们有帮助! 话务员年终工作总结 1 20_年年初，我在_公司任职客服话务员。一年的工作，使我 对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对工作的 情况如下总结： 一、客服人员所需的基本技能及素质要求 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好 的沟通潜质、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精 神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 二、作为客服人员，需要必须的技能技巧 1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是 一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、 世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好 使他满意。 2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不好轻易地承 诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问 题后，要在 48 小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也 是对作为客服的基本要求。 第 1 页 话务员年终工作总结 3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职 责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客 户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来 的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职 责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。 三、作为客服，需要必须的技能素质 1、良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。 2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客 户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识 和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务 的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为 业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户 ，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有 很丰富的行业知识和经验。 3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户 着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户 投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。 话务员年终工作总结 2 我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术 和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客 户的咨询和疑问。以下是我的工作总结。 一、遵守公司制度 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说： “没有规矩 不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的 每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用 语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整 ，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。 二、处理好外呼传讯 第 2 页 话务员年终工作总结 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互 不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气 、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行 为规范综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优 秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范 、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染 ，使服务深入人心。 三、心态的调整与时间的控制 要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生 负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。外呼时 间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更 应该为