公路收费员培训.pptxVIP

公 路 收 费 员;公路收费服务中顾客投诉的几种类型 ——资料来源：江苏省高速公路联网营运管理中心;;; 二、服务技能与礼仪的内涵（一）;2. 服务礼仪 概念：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行 为规范。 理解：从字面上看，似乎只是一个外表形象建设问题，但没有内 容的形象是虚假的，站不住脚的。因此，礼仪是表面形 象问题，也是关于形象后面的实质性内容的问题，即 “表”和“里”两方面的问题。 ;;（一）要有主动服务???心态;;;01 窗口服务规范（一）;01 窗口服务规范（二）;01 窗口服务规范（三）;01 窗口服务规范（四）;;制服是标志一个人从事何种职业的服装。;×;02 仪容仪表 之 皮鞋（女）;高速公路管理局南宁管理处青春靓丽的收费员姑娘 ;02 仪容仪表 之 美容（男）;女士淡妆程序;目光;双目-额头;03 表情训练 之 微笑（一）;03 表情训练 之 微笑（二）;微笑服务训练;哪种微笑更适合你？;04 肢体语言（一）;04 肢体语言（二）;05 沟通技巧(一）; 注意倾听： 运用身体语言来表达： 保持微笑并适时点头、身体适度前倾; 保持真诚有效的目光交流; 倾听时，应该避免： 你好像不明白…