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第十五章 全面质量管理 全面质量管理概述 15.1 质量检验 15.2 统计质量控制方法 15.3 思考与练习 15.4 国际标准化质量体系 ISO9000 Total Quality Management 生产率不仅仅在于能生产的更快更多---这些产品同时必须是合格的 在大批量生产初期过于关注产量和速度的倾向得到矫正 质量是顾客选择产品时最为看重的因素，高质量的产品才能真正满足顾客要求 提高顾客满意度，企业才可能获得高效益 第十五章 全面质量管理 品 牌 信 誉 效 益 质 量 没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了 质量与其它的关系 ········ 第十五章 全面质量管理 15.1 全面质量管理概述 15.1.1 质量管理的发展历程 15.1.2 全面质量管理的基本概念 7/12/2021 4 广东工业大学管理学院 全面质量管理阶段 统计质量控制阶段 产品质量检验阶段 20世纪20-30年代 20世纪40-50年代 20世纪60年代至今 时间 发展阶段 发展情况 美国首次提出：全质量、全人员、全过程实施质量管理。 能预防产生废品；过分强调统计方法，忽视了组织管理工作和员工的能动性。 质量检验要求提高；质量检验效能较差；不能预防废品产生。 运营管理侧重点的变化过程 15.1全面质量管理概述 15.1.1质量管理的发展历程 2021-7-12 5 广东工业大学管理学院 1.全面质量管理的定义 国际标准ISO8402：94《质量管理和质量保证术语》对全面质量管理下了如下的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理方式，目的是使顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。 该定义表明企业要想在激烈的市场竞争中获得长期优势地位，就必须实施质量战略，以质量作为工作的核心，通过全面质量管理，以高质量的产品和优质的服务使顾客满意。 15.1全面质量管理概述 15.1.2质量管理的基本概念 2021-7-12 6 广东工业大学管理学院 2.全面质量管理的特点（三全一多样） 全面的质量管理 全过程的质量管理 管理方法的多样化 1 2 4 3 全员参与的质量管理 7/12/2021 7 广东工业大学管理学院 全过程质量：朱兰质量螺旋 调研 计划 设计 规格 工艺 采购 仪器 生产 工序 检验 测试 销售 调研 售后服务 7/12/2021 8 广东工业大学管理学院 3.全面质量管理的核心观点 全面满足用户需求，达到用户满意的效果； 产品质量好坏是以用户满意度为标准； 受科学技术和生产技术的限制，产品质量与用户满意目标不一致。 预防为主 用户至上 人的因素 着重预防性控制； 新的质量诊断和控制技术受到广泛重视； 产品设计阶段采用故障模式和影响分析、失效树分析等方法。 注重调动人的主动性和创造性，调动员工的积极性，强化员工的质量意识和责任心； 日本汽车企业以非正式组织，鼓励员工成立质量管理小组。 7/12/2021 9 广东工业大学管理学院 4.全面质量管理的工作程序 PDCA循环管理的特点： （1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。 （2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。 （3）阶梯式上升，循环前进。 图 15-1 PDCA循环 7/12/2021 10 广东工业大学管理学院 15.2 质量检验 15.2.1 质量检验概述 15.2.2 抽样检验 15.2.3 抽样检验原理 15.2.4 计数标准型一次抽样检验方案 15.2.5 计数调整型一次抽样检验方案 7/12/2021 11 广东工业大学管理学院 1.质量检验的定义 ISO9000：2000版对质量检验下的定义为：通过观察和判断，必要时结合测量、试验或度量所进行的符合性评价。 从这个定义可以看出：质量检验过程实质上是观察、测量并获得数据，将数据与标准要求进行比较，然后做出符合性判断以及实施处理的过程。这里的处理是指单个或一批被检产品的合格放行，以及对不合格品作出的返工或报废、拒收的结论。 15.2质量检验 15.2.1质量检验概述 2021-7-12 12 广东工业大学管理学院 1.全数检验与抽样检验的区别 何时需要抽样检验 破坏性检验 流程性材料或散装物料 检验成本较高或周期较长时 批量较大，实施全检不经济 15.2 质量检验 15.2.2 抽样检验 2021-7-12 13 广东工业大学管理学院 2.几个需要注意的问题 抽样检验的目的 决定是否接收该批，而非估计该批的质量。 即使相同质量的批，抽样的结果也可能不同。 最有效的抽样不是检验，而是改进过程使其符合顾客的要求。 7/12/2021 14 广东工业大学管理学院 3.抽样检验术语 批（lot） 单