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质量管理基础知识培训教材日期：2011年2月20日Sept 2002IBM BCS Value Proposition质量的定义ISO9001：2000对质量的定义：质量：一组固有特性满足要求的程度一般说来,质量内涵包括:性能 — 产品或服务的主要特性。美学性 — 外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能 — 额外特性。一致性 — 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性 — 危险、伤害或有害性。可靠性 — 产品所具备性能的稳定性。寿命 — 产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量 — 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务 — 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。Sept 2002IBM BCS Value Proposition质量观念1:10:1000 ---预防为主，防治结合Sept 2002IBM BCS Value Proposition质量管理基础知识屋质量管理基础知识 质量策划质量控制质量保证质量改进质量基础流程方法统计分析方法系统方法问题分析方法质量基础问题分析方法系统方法流程方法质量发展PDCA 6M1E 5W2HQC七手法 ISO9001 质量方针 发展三阶段8项原则质量目标Plan Man What 查检表5S 5现专家理念 Do Machine When 层别法质量检验 Check material Where 柏拉图 整理 现场 Action method Who 鱼骨图抽检检验 整顿现物Measurement Why 散布图 8DAQL检索 清扫现实Money How 直方图检验报告 清洁 原理 5 WhyEnvironment How Much 控制图作业指导书素养原则 数据=事实Sept 2002IBM BCS Value Proposition与质量相关的概念质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性 顾客接受产品的组织或个人 组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 产品过程的结果 。有四种通用的类别:服务 、软件、硬件、流程性材料过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 Sept 2002IBM BCS Value Proposition与质量管理体系相关的概念全面质量管理 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 科学管理精心制造优质服务持续改进顾客满意产品重、特大质量事故、用户重大投诉为0；顾客满意率≥90%，年提升0.5%；合同履约率＞95%；体系审核无重复不合格项数Sept 2002IBM BCS Value Proposition质量管理发展的三个阶段数理统计，控制图（控制工序质量）预防不合格产品产生全面质量管理（对象、范围、人员、方法）在泰勒的科学管理基础上发展起来按规定标准百分之百检验；事后把关；专职检验人员Sept 2002IBM BCS Value Proposition 朱兰质量管理三步曲： 质量策划 质量控制 质量改进 石川馨的质量理念： ①质量第一； ②面向消费者； ③下道工序是顾客； ④用数据、事实说话； ⑤尊重人的经营； ⑥机能管理。质量管理专家的质量理念 戴明管理14条原则： (1)建立改进产品和服务的长期目标；　(2)采用新观念；　(3)停止依靠检验来保证质量；　(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；　(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统；　(6)采用现代方法开展岗位培训；　(7)发挥主管的指导帮助作用；　(8)排除恐惧；　(9)消除不同部门之间的壁垒；　(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；　(11)避免单纯用量化定额和指标采评价员工；　(12)消除影响工作完美的障碍；　(13)开展强有力的教育和自我提高活动；　(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。Sept 2002IBM BCS Value Proposition质量管理体系质量管理文件体系：2008版核心标准：ISO9000 《质量管理体系 基础和术语》ISO9001 《质量管理体系 要求》ISO9004 《质量管理体系 业绩改进指南》ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》Sept 2002IBM BCS Value Proposition质量管理八项原则质量管理八项原则1、以顾客为关注焦点5、管理的系统方法2、领导作用6、持续改进3、全员参与7、基于事实的决策方法4、过程方法8、与供方互利的关系Sept 2002IBM BCS Value Proposition质量检验检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特