酒店餐厅案例分析2.pptxVIP

酒店餐厅案例分析;这是谁的责任？ ;;经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按规定处理好此事，同时我们还会  对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到  公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，  你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上 打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报 警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。; 因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔偿。;台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”，把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气，会破财”的预兆，中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次到男家作客，如打烂了东西，被认为该女子是“扫把星”克夫家。 如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快？; 应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的。”或“落地开花，金玉满堂”。;问题讨论：;1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。 2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？ 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。 ; 有6位顾客到某酒楼用餐, 点完酒菜, 用餐到一半时，来了4位小姐，于是加了一些菜，再过了一会又来了两位先生，又加了一些菜。差不多吃饱时先来的那6位客人都分别以打电话、上洗手间、点歌等借口陆续地离开了该厅房。 此时后来的那4位小姐和2位先生都在开心地或喝酒或唱歌，没有留意厅房只剩下他们了，看该厅房的服务员也因忙于工作没有留意，等到负责该区的领班把帐单拿过来问谁付账时（账单一共数目1万多元人民币），他们才发现请客的人走了。原来那4位小姐是先来的6位客人从附近夜总会叫过来的“三倍小姐”，后来的那2位男的是外地的“无业流氓”，都是被骗的，不愿意付钱。;某客人用餐时不慎毁坏了酒楼的一件贵重装饰品，当楼面经理向他提出赔偿要求时，客人拒不接受，并以是酒楼陈总经理的朋友为由，要求请陈总到场，如果你是这位经理你会怎样做？如果你说陈总不在，客人不相信要你当着他的面打电话给陈总时，你怎么打这个电话？;当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的：楼面经理：请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。陈 总：我就是。楼面经理：他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西  弄坏了，现在想见陈总。陈 总：哦，我知道了，告诉他我不在。另外，  损坏的东西要让他赔偿的。楼面经理：好，谢谢。 放下电话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌地讲“很抱歉，陈总今天刚好有事出去了，我们到那边坐下再谈谈……”。;;1发现客人未付帐便和朋友离开餐厅时怎么办? 2突然停电怎么办? 3客人把餐具打碎在桌面上怎么办? 4当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办? 5客人进餐前或进餐