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大堂经理服务流程与服务规范 （核心竞争力项目4.0版本）;大堂经理的做法对吗？;大堂经理怎么办？;大堂经理怎么办？;该来的不来；不该来的来了 该走的不走，不该走的走了;大堂经理的使命;讲述内容;第一部分 大堂经理的使命;大堂经理的使命---角色定位;大堂经理的使命——使命;大堂经理的使命;大堂经理的使命;第二部分 职业规划与任职要求 ;职业规划与任职要求---职业规划;职业规划与任职要求---职业规划;职业规划与任职要求---业务学习与培训;职业规划与任职要求---业务学习与培??;职业规划与任职要求---任职要求;;第三部分 岗位职责与日常工作制度 ;岗位职责与日常工作制度---岗位职责;岗位职责与日常工作制度---岗位职责;岗位职责与日常工作制度---岗位职责;岗位职责与日常工作制度---岗位职责;岗位职责与日常工作制度---日常工作制度;岗位职责与日常工作制度---日常工作制度;岗位职责与日常工作制度---日常工作制度;岗位职责与日常工作制度---日常工作制度;岗位职责与日常工作制度---日常工作制度; ㈣ 每月要做的工作 1、统计汇总营业网点营销业绩和任务完成情况，报送网点负责人审阅并确认； 2、每月至少向营业网点负责人汇报一次： ⑴ 优质客户信息、客户需求和市场状况； ⑵ 优质客户开户/销户情况； ⑶ 客户投诉处理情况及原因分析； ⑷ 优质客户服务流程执行情况； ⑸ 营业网点整体营运状况。 3、每月对营业网点的营业环境与服务以及客户关系管理等现状、改进和发展做出书面分析。;如何成为一名合格的大堂经理？;第四部分 个人客户统一视图与市场定位 ;个人客户统一视图与个人客户市场定位;个人客户统一视图与个人客户市场定位;贵宾理财中心 理财中心;2.2.1 理财中心经营定位;个人客户统一视图与个人客户市场定位;;理财金账户“六专”贵宾理财服务体系;第五部分 优质客户服务流程 ;优质客户服务流程;优质客户服务流程;识别引导流程：个人客户细分;识别引导流程;3.5 识别引导中的团队协作;识别途径---网点内识别;大堂经理识别引导;大堂经理识别引导;第六部分 大堂经理工作规范;先生，早上好！;热心的大堂经理;辛苦的大堂经理;;大堂经理工作规范---识别引导流程执行规范;大堂经理工作规范---识别引导流程执行规范;大堂经理工作规范---识别引导流程执行规范; 优质客户特征 大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等 开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等 业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等 外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等 信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等 ; 优质客户 （优质客户特征） ? 引导 引导客户得到优先服务 引导客户与客户经理会面，把握销售机会 个人普通客户? 分流与疏导 介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格 ; 识别引导流程注意事项一： 关注客户 1、对所有进入营业网点的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。 2、高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。 3、当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 4、办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。 ; 识别引导流程注意事项二 ： 服务态度始终友好亲切，切忌向普通客户明确表达客户服务差异性 1、在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所有个人客户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度，不能向普通客户明确表达不同客户服务的差异性。 2、在为优质客户提供客户经理推介、引导优先办理业务等差别化服务的同时，要注意保证优质客