现代酒店星级服务培训酒店基本礼仪礼节培训（ 44页）.docVIP

酒店基本礼仪礼节培训 第一节??迎送服务礼仪培训 培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工 培训目的 把握迎送接待的礼仪及技巧， 为客人供应优质的迎送服务 培训要点 接待礼仪 送客礼仪 一、接待礼仪tc 一、接待礼仪 1.接站礼仪tc 1.接站礼仪 (1)把握抵达时间 迎送人员必需精确?????把握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应准时通知。 (2)留意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应生疏各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪tc 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的挨次欢迎问候。 (2)发放分房卡 准时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不便利的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求洁净，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪tc 二、送客礼仪 1.规格tc 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后挨次正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2.留意事项tc 2.留意事项 对于酒店来说，送客礼仪应留意如下几点： (1)预备好结账 准时预备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用状况等，切不行在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李预备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的挨次或主随客便自行上车。 3.告辞tc 3.告辞 送走客人应向客人道别，祝愿旅途快活，目送客人离去，以示敬重。 4.送车tc 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。 三、迎送工作中的具体事务tc 三、迎送工作中的具体事务 1.事前预备tc 1.事前预备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头支配贵宾休息室，预备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消退客人旅途疲乏，另外，也可预备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下奇怪、愉悦的第一印象。 2.帮忙工作tc 2.帮忙工作 指派专人帮忙办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人协作，准时送往住地，以便更衣。 3.接待过程中tc 3.接待过程中 必需严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。 4.住店后tc 4.住店后 把握客房入住状况，制作有关客房入住状况的各类报表，为酒店的经营管理工作供应精确?????的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 5.重视分别接待tc 5.重视分别接待 在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应依据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。假如装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，信任酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 培训练习2 接待礼仪要求 1.客人到达时，要热忱主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。 3.公正待客，不得有所卑视，无论是白人还是黑人、贫困或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，公正对待。 4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的看法，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。 其次节?门卫服务礼仪培训 培训对象 酒店门卫 培训目的 把握迎送客人的礼仪及技巧， 为客人制造一种“宾至如归” 的环境 培训要点 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪 一、在岗时tc 一、在岗时 门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不行插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 二、车辆到店时tc 二、车辆到店时 1.欢迎tc 1.欢迎 载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就快速走向车辆，微笑着为客人打