班组质量管理培训教材.pptxVIP

1;第一讲 质量概念的发展;Philip B. Crosby (1926-2001) （克劳斯比） Zero Defect （零缺陷） “Do the job right the first time” （第一次就把事情做对） Book: Quality is free（质量免费）;;5;;7;关注对象;ISO9000：2000;质量特性;服务质量特性;经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理性； 舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。; 功能性、安全性;魅力特性和必须特性;;第二讲 质量管理理念的发展;质量与质量管理;质量检验;统计过程控制;;QFD;;;;;;;;;第三讲 质量管理体系与ISO9000;;;;;;;;;第四讲 服务管理体系;;;;服务;;;;;;;顾客满意;;购买火车票案例讨论; 接触点; 接触过程; 服务资源; 服务提供;自动售票 打开票务信息界面 查询 提出要求 按提示确认 插卡 输入密码并确认 取票 取卡; 服务特性; 服务特性; 顾客要求;谢谢！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。1月-211月-21Saturday, January 16, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。01:13:5901:13:5901:131/16/2021 1:13:59 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。1月-2101:13:5901:13Jan-2116-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:13:5901:13:5901:13Saturday, January 16, 2021 13、志不立，天下无可成之事。1月-211月-2101:13:5901:13:59January 16, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。16 一月 20211:13:59 上午01:13:591月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。一月 211:13 上午1月-2101:13January 16, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/1/16 1:13:5901:13:5916 January 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。1:13:59 上午1:13 上午01:13:591月-21