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欢迎参加关于客服物业知识的培训 二○一三年一月十七日●第一部分物业管理●第二部分客户管理●第三部分协防管理●第四部分环境管理第一部分物业管理全方位的物业服务设计思维物业管理服务 ——是消费也是投资！物业管理的概念：《物业管理条例》（2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布根据2007年8月26日《国务院修改物业管理条例的决定》修定）第二条 本条例所称的物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业： 物业特指正在使用中和已经可以投入使用的种类建筑及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。包括：1、居住物业；2、商业物业；3、工业物业；4、其它物业。物业的特征：1、固定性；2、耐久性；3、多样性；4、高值性；5、权益性。物业管理的特性1、覆盖面广；2、服务性强：服务是物业的根本属性；3、专业性强；4、业主处于主导地位；5、物业管理与社区管理相结合。物业管理的基本原则1、权责分明：业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业；2、业主主导原则：以业主为核心；3、服务第一原则：物业服务企业；4、统一管理原则；5、专业高效原则；6、收费合理原则：合理、公开，费用与服务水平相适应；7、公平竞争原则：三公的投标制度；8、依法行事原则。业主：房屋的所有权人为业主业主在物业管理活动中的权利：1、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3、提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；4、参加业主大会会议，行使投票权；5、选举业主委员会成员，并享有被选举权；6、监督业主委员会的工作；7、监督物业服务企业履行物业服务合同；8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；9、监督物业共用部位、共用设施设备和相关专项维修资金的管理和使用；10、法律、法规规定的其他权利。业主在物业管理活动中应履行的义务：1、遵守管理规约、业主大会议事规则；2、遵守物业管理区域内物业共用部位和公共设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出和决定；4、按照国定有关规定交纳专项维修资金；5、按时交纳物业服务费用；6、法律、法规规定的其它义务。物业管理的主要内容:1、物业的接管验收；2、物业管理方案制度的制定；3、客户管理服务；4、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务；5、协防服务；6、环境保洁与绿化美化管理；7、综合经营服务。物业管理费的构成酬金制： 1、物业管理服务支出； 2、物业管理企业的酬金。包干制： 1、物业管理服务支出； 2、法定税费； 3、物业管理企业的利润。物业服务成本或物业服务支出构成包括以下内《陕西省物业服务收费管理办法》1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；?2、物业共用部位、共用设施设备日常运行的维修养护费用；?3、物业管理区域内清洁卫生费用（不含生活垃圾处理费）；?4、物业管理区域内绿化灌溉、养护费用；?5、物业管理区域内秩序维护费用；?6、办公费用；?7、物业服务企业固定资产折旧；?8、经业主同意的其它费用；?9、法定税费；?10、合理利润。?第二部分物业管理活动的开展细节决定成败 ——物业管理服务运作流程项目管理与运营的原则统一指挥原则分工协调原则管理适度原则权责一致原则精简高效原则物业管理的基本环节早期介入阶段前期管理阶段日常运作阶段早期介入阶段：指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要引入物业管理的资询活动。前期物业管理阶段：指在业主、业主大会选 聘物业服务企业之前，物业建设单位选聘物业服务企业签订前期物业服务合同所实施的物业管理。物业管理阶段：指业主大会选聘物业服务企业，由业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同，并由物业服务企业按照合同约定实施物业管理的阶段。《业主手册》主要内容一、前言二、住户手册（一）、物业管理1、管理机构及职能2、公司介绍3、业主委员会4、管理服务费用5、沟通联系（二）、业主须知1、楼宇保修2、物业使用限制3、噪音控制4、公共空间5、装修单位控制6、紧急联络资料更新7、空调保养8、厕所及下水道9、晾晒衣服10、宠物11、神位12、告示、海报13、电梯使用14、房屋出租15、物品进出小区（三）、日常养护（四）、清洁卫生（五）、公共协防（六）、防止灾害及应急处理（七）、停车场管理（八）、公共设施（九）、增值服务（十）、常用电话一览表物业的接管是房地产开发企业向聘请的物业管理公司移交的过程，移交应办书面移交手续；是物业管理企业接管房地产开发企业、建