《服务礼仪》教案.docx

泰州机电高等职业技术学校 理论课教师教案本 （ 2013 — 2014 学年度 第一学期） 餐旅教研室服务礼仪 餐旅教研室 服务礼仪 13 酒店 胡薇 课程名称授课班级授课教师 使 用 教 具教 学 目 的 使 用 教 具 教 学 目 的 通过学生，让学生了解服务礼仪的起源发展，掌握服务礼仪的作用 教 学 重 点 服务礼仪的作用 教 学 难 点 礼仪演变 更 新 、 补 充 、 删 节内 容 课 外 作 业 课 题 序 号 1 授 课 班 级 授 课 课 时 授 课 形 式 授 课 章 节名 称 项目一 话说服务礼仪 1、服务礼仪溯源 2 、服务礼仪作用 教 学 后 记 教 学 后 记 授课主要内容或板书设计 一、礼仪起源二、礼仪演变三、现代礼仪四、服务礼仪 一、提升个人素质 二、调节人际关系 三、塑造企业形象 四、调高竞争附加值 项目一 话说服务礼仪任务一 服务礼仪溯源 任务二 服务礼仪作用 课 堂 教 学 安 排 教学环节及时间分配、备注组织教学5 提问导入 5 讲授新课 70  师生活动 教学内容 【课题导入】 小贴士：举手礼的起源 在中世纪的时候，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳，武士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这种礼节便演变成见到尊敬的人就把手举到眉上，形成举手礼了，并一直沿用下来。 承转： 可见， 礼仪就是人们在长期社会实践过程中不断总结提炼， 而成为定型了的人与人之间关系中应该遵守的规矩。项目一 话说服务礼仪 任务一 服务礼仪溯源一、礼仪的起源 （一）祭祀源说 礼仪起源于人类最原始的两大信仰： 天地信仰和祖先信仰。对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的 主要内容。 （二）秩序源说 礼是产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。随着社 会的发展，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序” ， 这就是最初的礼。 （三）习俗源说 人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯称为人与人交往的规范。 二、礼仪演变 （一）重工礼仪的发展 1、礼仪的起源时期：夏朝以前 上古时期，毒蛇盘地，毒虫遍布，随时危机人类的安全， 人们朝不保夕， 因此相见会问对方有没有被毒蛇咬之类的话。 2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代 人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。 3、礼仪的变革时期：春秋战国时期 这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，诸子百家对礼 小 结 所 讲内容 5 布 置 作 业 5 数给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统的阐述，第一次在理论上全面而深刻的论述了社会等级秩序划分及其意义。 （二）西方礼仪的发展：从“骑士”到“绅士” 三、现代礼仪 19 世纪 40 年代开始， 西方的礼仪规范在中国推广， 为中国传统礼仪注入了新的内容， 简化了中国传统礼仪的繁文缛节， 客观上促进了世界各国礼仪文化的交流，形成了中西合璧的 礼仪大杂烩。四、服务礼仪 （一）何为礼仪 礼仪就是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的过程。 （二）何为服务礼仪 服务礼仪就是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。 任务二 服务礼仪作用一、提升个人素质 礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。 二、调节人际关系分享书第 8 页案例 服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行交流与沟通，有助于妥善处理旅游纠纷问题。 三、塑造企业形象 服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象。 四、提高竞争附加值 服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的企业形象，提高企业的竞争附加值。 作业：： 1、“时间分配”中 4 节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配；其他课程标明时间分配。 “时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印 泰州机电高等职业技术学校教案 课 题 序 号 2 授 课 班 级 授 课 课 时 授 课 形 式 授 课 章 节名 称 项目一 3、服务礼仪原则 话说服务礼仪 4 、服务礼仪培养 使 用 教 具 教 学 目 的 通过学习，让学生掌握服务礼仪的原则培养良好的服务礼仪习惯 教 学 重 点 服务礼仪原则 教 学 难 点 服务礼仪培养 更 新 、 补充 、 删 节内 容 课 外 作 业 教 学 后 记 授课主要内容或板书