城市轨道交通客运服务礼仪课件.pptxVIP

城市轨道交通客运服务礼仪广州科技贸易职业学院 许争艳主讲教师：许争艳办公室：教学楼东507电话箱：mailto:xuzhengyanmail@126.comxuzhengyanmail@126.comQQ: 讨大学生活课程介绍单元一 服务礼仪概述大学生活规划的步骤 1、熟悉环境，适应大学生活。2、按照大学生活的规律确定长短期目标，制定行动计划和内容。3、根据行动计划选择方式和途径。经历三个时期：适应期、确定期、冲刺期＋毕业期。课程介绍一.课程基本信息二.课程内容与学时分配三、课程实践教学环节内容四、课程考核五、建议教材与参考书、学习网站一.课程基本信息课程类别：必修考试课学时：32学时，共开设1个学期开设对象：地铁专业大一新生教材：自编编写单位：管理学院地铁教研室 　二.课程内容与学时分配 三、课程实践教学环节内容本1．实训名称：领带和丝巾的系法2．实训名称：化妆技巧＋职业发型3．实训名称：站姿、坐姿、行姿等练习4．实训名称：各岗位服务情景模拟、城轨服务情景模拟5．实训名称：服务纠纷情景模拟四、课程考核1．平时考核（占60%）。考核内容包括：（1）上课出勤、作业、上课表现（占10%）（２）实践操作方式进行考核，每个实训项目各10分（占50%） 。2．期末考核（占40%）。采用闭卷考试方式考查内容：仪容仪态礼仪、城轨服务标准、城轨服务语言规范、城轨服务技巧等内容。 五、建议教材与参考书、学习网站单元一 服务礼仪概述、职业态度与服务意识　学习目标：1．礼仪概述：礼仪的含义；礼仪与相关概念的区分；礼仪的分类；2．服务礼仪的基本概念：服务礼仪的概念和作用；3．熟悉城轨服务的具体标准，从而树立正确的城轨服务态度与意识 ；4. 熟悉城轨服务职业道德。　 学时：4学时单元一 服务礼仪概述《人民日报》有过这样一则报道： 中国长江医疗机械厂经过艰难的谈判即将与美国客商约瑟先生签定“输液管”生产线的合同。然而在参观车间时，厂长陋习难改，在地上吐了一口痰，约瑟看后一言不发，掉头就走，只留给厂长一封信：“我十分钦佩您的才智和精明，但您吐痰的一幕使我彻夜难眠。一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且我们合作的产品是用来治病的，人命关天。请原谅我的不辞而别，否则上帝都会惩罚我的。 一、礼仪的含义 ：礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 礼仪与礼貌、礼节、仪表、仪式的区别？礼仪高于礼貌礼节，是尊重人的具体表现形式，包括仪表、仪态、礼节等。礼仪礼仪面广，指大场合，内涵更广，更深。二、礼仪的类别按应用范围分为五类：1.政务礼仪：政务礼仪是国家公务员在行使国家权力和管理职能所必须遵循的礼仪规范。2.商务礼仪：商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。3.服务礼仪：服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。4.社交礼仪：社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。5.涉外礼仪：涉外礼仪是指在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。服务礼仪之客服礼仪：工作人员在客运服务中，通过言谈、举止、行为等，对乘客表示友好和尊重的行为规范及惯例。同时也是自身素养的体现。三、礼仪的作用和意义　1.学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。　2.学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进人们的社会交往、改善人际关系。　3.城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质，提高为乘客服务的水平。 【礼仪小测试】 判断下列说法正确与否1.妇女在国际生意场合中一定要穿套服,不应该穿民族服装或休闲装.2.初次见面可以谈有争议的话题.3.双排扣的夹克敞着穿没有关系.4.穿西装时一定要加背心.5.在商务活动中,一定要注重修饰,越时髦越好.6.不时用手理头发,可以确保仪容整齐.7.女性不能采用跷二郎腿的姿势就坐.8.戴变色眼镜是最好的选择,因为既能保护你的眼睛又免得戴两副眼镜的麻烦.9.选择服装时应考虑气候,出席的场合等因素.10.与别人交谈时应双眼看着对方. 【指出失礼之处】 在上午即将召开的重要会议之前,另一个部门的一位同事来见你,她也要参加会议,你们已经有一年多没有见面了.她到你办公室时,