服务礼仪培训课件2.pptxVIP

服务礼仪礼仪服务的重要性如果服务为100分，你认为在服务中，态度应该占多少分？技能应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求调查显示：当以业主的身份提出要求： 态度----70% 技能---30%当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。A、 技能的欠缺是可以弥补的B、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）服务礼仪仪容仪表行为举止语言态度礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 “三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容 交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女） 菜 单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、待人接物基本要求一、仪表 男职员女职员（一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 站姿坐姿蹲姿行走微笑（一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 　开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 （二） 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 （三） 蹲姿 　一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？（四） 行走1.行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2.在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3.行走时，不允许随意与住户抢道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4.走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；5.手拿货物行走时不应遮住自己的视线；6.尽量靠路右侧行走；7.与上司或住户相遇时，应主动点头示意。 　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。笑意写在脸上，客人挂在心上，是服务品质最好的体现（五） 微笑 微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3米内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。案例一 一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”案例二 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。”（微笑征服客人）注意：微笑要适度，“急业主之所急，担业主之所优”，在维护自己公司利益的同时，也请考虑业主的感受，站在业主的角度思考问题其他形为1.不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2.上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3.在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4.到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；5.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；6.不允许口叼牙签到处走。三、 礼节 握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯（一） 握手 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动