客户投诉处理（PPT50页).pptxVIP

蔺傲霜;什么是投诉？;顾客投诉的原因;顾客投诉的心理;不满意的顾客想要得到什么？;如何看待客户的投诉;正确对待客户投诉的重要性;正确对待顾客投诉还应做到：;正确处理客户投诉的原则;投诉处理的流程;分析案例：问题究竟处在哪儿？;分析案例：问题究竟处在哪儿？;投诉处理原则----时效性;投诉处理原则----时效性; 根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示： ;投诉处理原则----同理心;面对顾客投诉的心态准备;分析案例：问题究竟处在哪儿？;思考：;投诉服务的步骤;??一步骤：让顾客发泄;如何能让愤怒的顾客冷静下来;注意1;注意2;第二步骤，充分道歉并表示关心;第三步骤，收集信息;问题的力量;问足够的问题;第四步骤：给出一个解决方法;当错误无法弥补的时候，你认为该怎么做？;第五步骤：如果顾客仍然不满意， 你需要问问他的意见;第六步骤：跟踪服务;跟踪服务的意义;与顾客沟通的技巧;听;问;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执己见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;总 结;处理顾客不满常见的错误行为;表示或暗示顾客不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为顾客容易打发 言语含糊、打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事、表现自己的成绩 为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓） 假装关注：虽然言语体现关心，却忘记顾客的真正需求 拖延或隐瞒;对顾客言语表达的注意事项及技巧;;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Tuesday, April 6, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:44:2623:44:2623:444/6/2021 11:44:26 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2123:44:2623:44Apr-2106-Apr-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。23:44:2623:44:2623:44Tuesday, April 6, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2123:44:2623:44:26April 6, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。06 四月 202111:44:26 下午23:44:264月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。四月 2111:44 下午4月-2123:44April 6, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/4/6 23:44:2623:44:2606 April 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:44:26 下午11:44 下午23:44:264月-21