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客户关系管理; 教材及参考书资料;;前 言;客户关系管理课程的目标;课 程 内 容;客户关系管理的学习方法;第1章 客户关系管理概述; 客户关系管理提出的背景; 1.1.1 客户关系管理的产生;1.1.1.1需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动 企业中普遍存在以下现象： ;需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动企业中普遍存在以下现象：;需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动企业中普遍存在以下现象：;需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动企业中普遍存在以下现象：;需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动企业中普遍存在以下现象：;;零散的信息使得无法对客户有全面的了解;用集成的方式提供一个完整的客户信息;1.1.1.2 技术的推动 实施 CRM 重要前提是技术的发展 如： CTI （计算机语音集成）→ 呼叫中心 Internet（互联网络） DW（数据仓库）→ 面向客户的数据结构 DM（数据挖掘）、商业智能、知识发现等。;① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客 户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 ;澳大利亚的国民银行处理客户投诉的过程;1.1.1.3管理理念的更新（客户资源价值的重视） 维持企业的竞争优势： ○有形资源：机器设备、厂房、资本、产品等物质资源（容易得到） → 无形资源：管理、人才、技术、市场、品牌等（不易流动、不易被复制、交易频率低） ○ 以产品为中心 → 以客户为中心 ○ 在客户身上获利 → 客企联盟，实现???赢 ○ 分散独立的信息系统 → 建立企业一致信息系统 ○ 企业管理模式变革、业务流程再造、组织结构重组 → CRM;1、客户资源价值的重视-管理理念的更新;利润中心论 企业面对的市场竞争激烈，促销等竞争手段使企业实际利润下降，成本管理成为企业的核心活动。 客户中心论 成本挖掘到极限，企业开始转向争取顾客，客户关系管理成为企业的核心活动。 ;企业管理理念的演变;1.1.1.3 管理理念的更新（客户资源价值的重视） 客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要还体现在： ○成本领先优势和规模优势：发展新客户成本高；忠诚客户会形成规模优势 从众心理； ○市场价值和品牌优势：有客户商标存在才有市场价值；客户正反面的宣传决定品牌价值； ○信息价值：是企业最重要的价值，可以影响企业的经营行为及对客户消费行为的把握；（沃尔玛和亚马逊） ○网络化价值；客户的客户的客户等也都可能采用你的产品。;案 例;总之： 客户关系管理产生的背景;1.1.2 客户关系管理的含义;客户：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。(以下这些人都可称作客户);⒈ 使用者：是指那些将要使用产品和服务的人员，在多数情况下，由 他们首先提出购买建议并协助决定产品价格。 ⒉ 影响者：是指那些影响购买决策的人员，由他们提供营销活动所需 要的评价信息。 ⒊ 决策者：是指那些有权决定产品需求和供应商的人员，由他们提出 采购方案。 ⒋ 批准者：是指那些有权批准决策者或购买者所制定计划的人员，由 他们最终决定产品的购买与否。 ⒌ 购买者：是指那些选择供应商并进行谈判的人员，由他们具体安排 采购事项。 ⒍ 把关者：是指那些有权阻止卖方及其信息到达采购中心的成员那里， 如代理人、接待员、电话接线员都有可能阻止销售人员和采购方的 联系。;中文：“两个东西连在一起” 英文：Relationship：A relationship is the way in whi