客户关系管理战略概述.pptxVIP

专题2　客户关系管理战略;客户关系管理是战略层面的管理还策略层面的技巧？;什么叫战略？战略如何体现？;CRM战略现状;;客户关系管理战略概述;一、为什么要把客户关系管理上升到战略高度;价值链的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特提出的，其基本观点是企业作为一个整体看，由于涉及的市场因素和企业资源太多，往往缺乏标准和工具来分析其竞争优势。因此他引入价值作为基本的分析工具，将企业的全部活动分解为战略性相关的许多内容后得出的结论是：企业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势的。 一个企业的竞争力，归根结底是通过影响客户价值，在为客户创造价值的过程中形成的。;业务流程;二、CRM战略与企业整体战略;制定CRM战略的前期分析;企业远景与使命：在CRM战略中，使命与远景主要包括两方面： 企业的客户价值观是什么 为客户提供什么价值;CRM战略的构成 客户战略 产品和渠道战略 基础设施战略 相互协调战略;客户理解：客户战略的核心在于把客户群分解为有效的、可以有效管理的细分客户群体，进而形成合理的客户关系组合结构。——客户细分及目标客户需求分析 客户竞争：优化客户结构——获得新客户与维持老客户 客户吸引力：培育客户忠诚和建立牢固的情感纽带，这是提升客户关系的关键 客户管理能力：客户管理的实际运作能力，即各接触点的客户管理能力,以保证客户保有的实现 ;产品和渠道战略 此战略保证一个组织能有效地配送其产品，确保了销售能力和有效渠道管理。 需要考虑的问题包括： 客户是否更乐于通过Internet、传真、信件或电话获得产品和服务？ 在组织的角度考虑，什么才是更好和客户交流的渠道？ 每个渠道的成本如何？ 何种产品或服务应用什么渠道直销于不同的客户群？ 可能发生的渠道冲突是什么，及如何处理？;基础设施战略 此战略保证CRM的整体是有一定的技术支持，技术保障。 考虑的问题包括： 需要什么技术性基础设施？ 建立一个学习机构，需要什么技术呢？ 需要什么新的CRM规则、流程和工具？ 为了成功CRM战略，需要什么新的机构和具有竞争性的人??;相互协调战略 此战略能创造出可以和客户建立关系并满足客户需要的环境，这需要具有激进客户管理和互动客户关怀的能力。;四、客户关系管理战略的类型;扣钩战略特点;拉链战略特点;维可牢战略特点;;3种CRM战略选择的影响因素;;;;客户忠实于你的战略 客户扩充战略 客户获得战略 客户多样化战略 ;不同的客户战略目标;以客户为中心的经营理念;四川移动客户关系管理体系;客户关系管理的阶段性策略;;;客户盈利性与客户终身价值 客户盈利性与客户生命周期结合在一起可以计算客户在其关系生命周期内能够为企业创造的现实的或潜在的价值。;某一个个体客户的终身价值（CLV）用如下公式进行表达：;;客户资产最大化管理;;设立 CRM战 略目标;设立 CRM战 略目标;定义客户：客户是指对本企业产品或服务有特定需求的群体 客户（Customer）与消费者（Consumer）的区别：销售者角色的变化。 客户外延的变化：不仅包括外部的客户，也包括内部客户;倾听客户－－信息收集（客户的隐性知识的发现） 　企业要善于倾听客户，其目的在于： 　通过倾听识别与捕捉需求及挖掘市场机会 　通过倾听提升客户满意度;整体市场环境的变化导致了企业外部环境发生着如下的变化： 销售渠道日益呈现多样化的局面，包括电话销售、经销商销售、人员直销、电视直销和网上销售等。　　这导致了客户接触点的增加，以及客户类型的多样化。 销售方式的自动化。销售自动化（Sales Automation，SA）,也称作技术辅助式销售。它是指在所有的销售渠道包括现场/移动销售，内部/电话销售，销售伙伴，在线销售中，运用相应的销售技术，来达到提升销售和实践过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。 销售支持趋于知识化－－知识的形成与分享。;CRM内 部战略 环境分析;内部环境分析的内容;客户关系活动与价值创造 在价值创造过程中，应该包括价值选择、价值创造与交付、价值信息的有效沟通三个环节。 价值选择主要包括价值定位，理解不断变化的客户需求及驱动因素、客户经济性和采购过程，深入理解产品、服务和价格等是如何满足这些需要的。 价值提供主要包括开发产品与服务和定制化，其中重点关注产品质量与绩效、服务成本和反应性、制造成本与柔性、渠道结构与绩效，以及价格等。 价值信息沟通包括组织各种促销活动，包括组织促销、广告与销售员工管理等;企业的核心能力与客户关系管理的相关能力 客户关系管理相关能力包括生产能力、交付能力、流程改进能力、关系互动能力、创新能力、把握客户需求的能力。 核心能力是指企业在那些影响到自身生存与发展的