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汽车售后服务管理复习题 High quality manuscripts are welcome to download 《汽 车 售 后 服 务 流 程》 复 习 题 一、 名词解释 1、5S管理：5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁 (SEIKETU)、素养(SHITUKE) 2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈 3、首保：汽车销售后第一次回4S店保养（第一次5000公里内保养），免费服务的保养 检査项目。 4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给之后，为提供的一系 列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 5、流程图：是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详 细了解来调査改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现 故障的潜在原因。 二、填空题 1、汽车售后服务流程-一接待前的准备包括：个人 1、汽车售后服务流程-一接待前的准备包括：个人 仪容仪表形 接待单 接待单 、现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程-一交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内 部交车3、通知顾客，约定交车4 部交车3、通知顾客，约定交车4、 带顾客确认维修结果 制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、 提醒下次保修时间 8、服务顾问陪同顾客结帐9、 欢送顾客离去 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由 承担。 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接 服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），车钥匙 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接 服务顾问将车辆开至待修区（等待维 修）， 车钥匙 、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客： 5、迎接顾客：（1） 主动快速迎接顾客 ,并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 6、预约的好处有减少客户 ,更好的为用户提供全面的服务, 提高用户满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排 珏 ，提高工作效率，确保特约店服务收益。 7、 自我介绍内容包括三个内容： 公司单位名称 、 个人姓名 和职务，要训练有素，一气呵成。 8、 名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装 上衣内口袋 处 ,不能乱放。 9、维修业务接待过程中要求做到快速的 迎接 ，避免用户等待，及时 提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。 10、三件套的使用是 方向盘套 、座椅套和脚垫纸。 三、单项选择题 不属于汽车售后服务质量检査的项目是（ D ） A.自检B.互检 C.质检D.抽检 不属于目前我国汽车维修制度的是（ D ） 定期检测B.强制维护 C.视情修理?D.定期拆装 汽车售后服务流程不是接待前的准备工作是（ D ） A、 服务顾问按规范要求检査仪容、仪表。 B、 准备好必要的表单、工具、材料。 环境维护及清洁现场。 D、确认顾客的来意。 电话回访一般在（ B ）回访。 A.当天内天内 C.—周内D. —个月内 机动车必须投保的险种是（ C ） A.车损险B.第三者责 C.交强险D.车上人员责任险 现代汽车服务的界定标志是（A ） A.满足客户需求，实现客户满意B.汽车服务系统的整合 C.信息技术D.可持续发 展 接待问诊诊断过程中哪个不对（ D ） A、 必须记录用户对故障描述的原话 B、 问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位 C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊 工位给予协助 D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明 8.汽车维修报价过程中可以使用（ A.定期保养宣传单、B,定期保养检査单、C、估价单、D、结算单 9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开 始于（ A,产品观念B.销售观念 C.市场营销观念D.社会营销观念 10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（B ）为主。 集体消费用户 B.私营个体家庭消费用户 C.产业用户D.政府用户 四、多项选择题 在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（ABD ） A、 A、 B、 提供专业的技术服务，贏得用户的信赖 C、 注册登记的车辆 D、 加强检测力度 交车流程中服务顾问电话通知顾客车己经修好并约定交车，服务顾问应该做到 （ ABC ） 0 A、 检査完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。 B、 与顾客约定交车时间。 C、 大修车、事故车等不要在高峰时间交车 D、 告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访 按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（ CDE ） 汽车大修B.汽车小修 C.日常维护D. 一级