服务礼仪项目五任务四.pptxVIP

旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥ 项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务四 无声胜有声·身体语言的识别无声胜有声\夸张的还有谁？端庄沉稳的细微的是不是摆个POSE啊？？什么是肢体语言？提问： 什么是语言？身体语言又称肢体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言借以达到表情达意的沟通目的。 广义：身体语言+面部表情狭义：只有身体和四肢 推测：分别表达了什么心理？游戏猜一猜我表达的情绪是什么？规则：不可以有任何言语形式的交流，可以使用一切身体语言交流技巧，如动作、表情、手势、目光…….这些情绪很常见，你会想到哪些惯用动作？兴奋 生气 焦虑沮丧 无奈 痛苦------鼓掌------顿足------搓手------垂头------摊手------捶胸　　身体语言的特点是什么？ 视觉性辩识对方用身体所表达出来的心境。 真实性 辅助性跨文化性　　身体语言的特点是什么？ 视觉性辩识对方用身体所表达出来的心境。 真实性 辅助性跨文化性与语言不同，大多数身体语言是自动的，不可控制的，包括瞳孔，当兴奋或非常感兴趣时瞳孔通常会放大。通常当事人是意识不到的比起对方说的话而言，身体语言被认为是理解他人真实想法的更可靠依据。　　身体语言的特点是什么？ 视觉性辩识对方用身体所表达出来的心境。 真实性 辅助性跨文化性肚子痛或者是肚子饿了。。。。身体语言只有辅助性，要和有声语言相结合？　　身体语言的特点是什么？ 视觉性辩识对方用身体所表达出来的心境。 真实性 辅助性跨文化性看看下面这些图片课堂练习———测一测身体语言积极情绪张嘴、睁大眼睛、张开双手、微笑头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿身体挺直、目光接触、抬头、快走、肩部放松、微笑课堂练习——测一测身体语言消极情绪挠头、皱眉、摆手避免目光接触、以手掩口摇头、睁大眼睛没有目光接触、行动缓慢、四下张望人也和动物一样，有“领地意识” ，领域的必要性存在于所有的动物和人类的心里，经常会无意识地表现出来 。这是我盘！！！宠物小狗总是跑来跑去在地上不停地撒尿， 它们在干什么？人类对自己的势力范围的感觉，表现在互相之间的空间距离上 ！? 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣? 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人? 社交空间（约1.2m-36m）：正式社交、外交 近社交空间（约1.2m-2.1m）：熟人、陌生人 公开空间（大于36m）：演讲这是国际惯例，实际上在中国只有1/2。距离产生美。服务中的“鉴貌辨色”客人类型 鉴貌辨色紧张的客人压低下巴，合拢双臂交叉放胸前，笑时会紧闭双唇，说话时眼睛看在地自信的客人抬头挺胸，手插入口袋时露出大拇指；会双手掌心相对、手指作出尖塔行手势疲惫烦躁的客人吹口哨、抽烟，会坐立不安，紧握双手，有时脚会做出小幅度的摆动正在为难中的客人用手搔头，用手轻轻按着额头，都有表示困惑、为难和拿不定主意正在思考的客人用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头，用手摸后脑勺，紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决心不在焉的客人目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表表示否定的客人目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表 操作演练：观察站姿了解客人心情(1)站立时习惯把双手插入裤袋的人(2)站立时常把双手置于臀部的人(3)站立时喜欢把双手叠放于胸前的人(4)站立时将双手握置于背后的人(5)站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人(6)站立时两手双握置于胸前的人(7)站立时双脚合并，双手垂置身旁的人(8)站立时不能静立，不断改变站立姿态的人礼仪角色：请学生轮流模拟前台服务员和客人礼仪要求：扮演客人的学生演示以下八种站姿， 扮演前台服务员的学生观察并讨论其心情。 礼仪评估Thank You!9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、志不立，天下无可成之事。14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I w