中移动呼叫中心的未来规划.docxVIP

中移动呼叫中心的未来规划 中移动呼叫中心的未来规划 中国移动呼叫中心未来规划 1. 呼叫中心介绍.................................................... 2 1.1 呼叫中心定义................................................ 2 1.2 呼叫中心重要性.............................................. 2 1.3 呼叫中心的发展过程.......................................... 2 1.3.1 呼叫中心发展过程........................................ 2 1.3.2 呼叫中心多渠道服务...................................... 4 1.4 呼叫中心体系架构............................................ 6 2. 呼叫中心最佳实践............................................... 10 2.1 呼叫中心成熟度模型......................................... 10 2.2 呼叫中心最佳实践........................................... 11 2.2.1 呼叫中心呼叫中心流程................................... 12 2.2.2 呼叫中心技术........................................... 15 2.2.3 呼叫中心组织结构....................................... 17 2.2.4 呼叫中心人员........................................... 18 3. 呼叫中心现状分析............................................... 19 3.1 呼叫中心流程............................................... 19 3.2 呼叫中心技术............................................... 19 3.3 呼叫中心组织结构........................................... 20 3.4 人员....................................................... 20 4. 呼叫中心未来规划............................................... 21 4.1 呼叫中心流程............................................... 21 4.1.1 呼叫中心成功因素....................................... 21 4.1.2 呼叫中心主要建议....................................... 22 4.2 呼叫中心技术............................................... 22 4.2.1 呼叫中心成功因素....................................... 22 4.2.2 呼叫中心主要建议....................................... 23 4.3 呼叫中心组织结构........................................... 23 4.3.1 呼叫中心成功因素....................................... 23 4.3.2 呼叫中心主要建议....................................... 24 4.4 呼叫中心人员............................................... 24 4.4.1 呼叫中心成功因素....................................... 24 4.4.2 呼叫中心主要建议....................................... 25 1. 呼叫中心介绍 1.1 定义 一种结合电话、传真、Email 、Web 等多种渠道来实现客户服