物业客服工作内容与电话催费技巧.pdfVIP

物业客服工作内容与电话催费技巧 一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修 接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取 及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 四、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。 五、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 （1）为业主办理入住服务规程 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主 （住户）按“房屋质量验收登记表”逐项 检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上， 客户服务中心据此填写“业主报修 处理登记表 （维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题 的返修工作； 维修部复检合格后， 客户服务中心及时与业主联系， 确认再次验收时间， 通知维 修部在约定时间陪同业主再次验收； 验收合格请业主 （住户）在“业主报修处理登记表 （维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过 5o ，电表不超过 20o ；物业管理费按全额的 70% 收取。每周及大雨前后安排人 员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证 明、住户登记表、协议。 2 、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 （1）来访接待： 认真听取客户来意， 详细回答客户提出的问题； 对于专业性较强的问题， 应先详 细记录， 咨询相关专业人员后约定时间给予回复； 对前来接洽公务人员， 应请对 口人员接待； 对小区内住户、 商家及单位搬家或物品搬出小区， 应请客户办理物 品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 （2 ）来电接待： 认真听取客户来电内容。 详细回答客户提出的问题； 对于专业性较强的问题， 应 先详细记录， 咨询相关专业人员后约定时间给予回复； 对接洽公务的电话， 应请 对方稍等，请对口人员接听。 （3 ）报修接待： ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户 服务中心工作日志上记录。 ②根据报修内容及保修期限， 将客户报修内容记录在 《业主报修有偿服务登记表》 或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。 ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 ④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》 （《维 修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达 100% 。属安全设施维修 2 天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后 3 天内回访； 其他维修项目 2 天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 （4 ）交纳物业管理费及代收代办费用接待： ①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对 方确认。 ②收费：收取费用，开具收费票据。 ③上门收取： 对预约上门收取费用的住户， 应先确认对方姓名、 业主姓名、住址、 上门服务时间及费用； 携带开好的票据， 按约定的时间上门收取物业管理费、