长安福特汽车售后服务的客户关系管理.pdf

长安福特汽车售后服务的客户关系管理 3 长安福特售后服务客户关系管理存在的问题分析 3．1 长安福特客户关系管理的现状及存在的问题 长安福特成立于 2001 年，从单一车型发展到现在的 9 种车型，到 2015 年计 划的 15 种车型。公司在高速发展，但是客户关系的管理却没有跟上公司发展的步 伐。 2006 年，长安福特才成立客户关系管理中心，经销商在 2007 年成立了客户 服务部，包括客户关怀中心和售后服务部，现在各岗位的服务人员都能够与客户 进行多渠道交流，如问卷调查，电话访问以及 Email 回访等，通过与客户的沟通， 了解了客户的想法，从而为顾客提供个性化服务，提高客户满意度。 公司客户关系管理存在的问题主要表现在： (1) 客户关系管理的流程不健全，缺乏一套标准化、系统化的客户服务流程， 流程中的各环节比较分散，互相衔接性差，无法发挥整体作用。 (2) 公司和经销商在客户关系管理的沟通上不顺畅，缺乏团队精神，跨部门 执行困难。 (3) 公司对经销商的客户关系管理体系没有管控，公司在客户关系管理的管 控上主要局限于对本部的管理，对经销商的管理反馈仅停留在客户反馈的满意度 调查上，公司的整体优势没有体现出来。 (4) 客户信息分散在公司和各地经销商手中，而经销商与经销商之间的信息 是互不相通的，这实际上形成了几个互不相通的客户信息孤岛。而且根据经销商 所在城市不同和规模大小不同，经销商的类别也不相同，分为 A 、 B 、C 、D 、E 和 F 级别。 (5) 经销商的客户信息通常掌握在一线服务人员手中，他们的变动会给经销 商的业绩带来很大的波动，经销商不仅损失了客户资源，而且还得重新投入，造 成客户维护成本的增加，同时也容易造成公司客户的流失。 现在长安福特对经销商服务网点的系统管理越来越规范。也正在强化对经销 商客户关系的有效管理。 3．2 基于客户关系管理的汽车售后服务目标分析 客户关系管理代表了一种先进的管理理念。 长安福特一直以来都是以产品服务为中心， 而忽 视了“顾客至上，以客户为中心”的理念。需要通过售后服务客 户关系管理理念全面管理售后服务流程，提高售后服务能力，提高客户满意度， 并且促进售后服务质量的改进；通过对经销商服务流程的优化改善，加强长安福 特客户服务部对各地经销商客户服务的技术指导和管理，提升经销商的技术服务 水平和综合竞争力。 需要通过经销商对客户车辆的维修服务、客户关怀等服务的贯彻，使“服务 好客户，让客户满意甚至是感动 这一思想贯穿于整个客户服务的每一环节。加 强各业务部门和客户之间的信息反馈与沟通，提升长安福特的品牌形象，增加客 户的满意度和忠诚度，提高企业的盈利能力。 3．3 基于客户关系管理的售后服务业务的需求分析 长安福特汽车经销商售后服务管理系统是基于网络化协作管理，对外实现与 遍布全国各地的经销商之间的信息交换，对内实现企业内部管理的信息化。长安 福特和各地的经销商都可以通过该系统来实现自己的业务。 客户关系管理的所有业务均与客户相关联，前提是必须要有客户，没有客户 哪来的客户关系管理呢 ?客户关系管理首先就是客户历史信息和个性化信息的关 怀管理，客户信息成为经销商保持客户忠诚度和评估客户价值的重要依据。 长安福特客户服务的现在运行的流程是：车辆由经销商销售给客户后，客户 到经销商处进行维修保养，经销商维修保养所需的配件由长安福特设置在六个城 市( 北京、上海、广州、武汉、郑州和重庆 ) 的零件库房发往经销商处；在质量 保修期内，故障配件 (即旧件 )换下后，定期返还给长安福特索赔中心的旧件回 收处用作分析研究；同时经销商索赔员在给客户提供服务后的 0 到 10 日内向长安 福特提交索赔申请；长安福特收到旧件并确认是零件原因引起的故障后，按系统 设定的价格赔付给经销商；长安福特再按经销商的维修内容回访客户，主要回访 内容包括服务的满意度、服务的便利性、服务的礼貌热情、是否付费等几项。 经销商对新购车客户的服务从客户角度出发，对回访客户时获得的反馈信息 进行统计分析。购车后 7 天内回访客户，询问客户车辆使用情况，对购