企业质量管理客户满意.pptxVIP

质量管理新理念——顾客满意 与顾客关系管理;第一节 以顾客为中心的质量管理模式 一、企业管理中心理念的变化;二、顾客资源与顾客价值 顾客作为资源的原因 1.现代企业的竞争优势已不仅仅是产品本身，先进的服务手段 已成为制胜的关键 2.市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系状况，决定着顾客对企业的信任程度，而顾客对企业的信任程度则由他们在消费该企业所提供的产品和服务过程中所体验的满意程度来决定 3.顾客需求还会随着科技进步和经济发展而变化和提高，是企业创新的动力和方向;;用于链接质量与业绩的框架;沃尔沃公司影响财务业绩方法的模型;西尔斯公司的员工-顾客-利润链;以顾客为中心的质量管理模式 一、创新确立质量目标 企业发展的目标通常是以利润、资产增值、市场占有率、发展规模等指标表达，质量管理就是把这些指标进行分解、下达执行。 二、组织再造 大都按照产品市场销售过程设计组织流程的，包括设计、订货、采购、生产、销售和核算几个部分。 确立以顾客为中心，对目标进行重新调整后，企业必须进行相应的组织再造，其核心是打破以产品为中心的组织结构，代之以顾客为中心。;三、流程再造（基本思想） 全面系统地审视企业的各种工作流程、管理流程和流程 内的所有活动对创造价值的贡献。 将职能型组织转变成为流程型组织，实现工作设计整体化。 改变信息处理和传递方式。 以满足用户