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质量管理 Quality Management 马春芳第五章 质量改善第一节 质量突破的过程第二节 质量改善的常用方法只有建立一种持续改进的质量文化才有可能成为一个卓越的组织。质量改进（Quality improvement）ISO/FDIS 9000:2000 第3.2.12款将质量改进定义为： 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。第一节 质量突破的过程质量突破过程质量改进差错的分析与改善两类质量问题急性和慢性质量故障急性质量故障（偶发性的质量事故）原因明显，影响重大，需要采取“救火式”的应急措施。慢性质量故障（长期性的质量故障）原因不明，其影响不易被人发觉，但对企业发展不利。坏质量特性值好出现异常(急性)旧标准新标准时间急性和慢性质量故障一、质量突破制定一项计划使得质量上有所突破，达到前所未有的水平。特点：具有创造新纪录的性质；是有关人员齐心协力、共同努力的结果。质量突破的过程论证必要性。运用排列图识别项目，选择突破目标。组织工作。进行诊断，即认识的突破。“治疗”过程，成果的突破——针对诊断结果采取改进措施。克服阻力，贯彻实施。克服阻碍变革的传统意识。在新的水平上进行控制。1、论证必要性必须提供真实的数据，用科学的方法来论证组织质量突破的重要性。采用实物语言进行描述时，其内容主要包括以下几个方面：项目的目的；进行该项目改进所需要进行的活动；所需要的资源，包括人员设备等；职责：谁担任什么工作；进度计划表；预期的有形成果和无形成果。采用货币语言来描述项目时，一般包含的内容是：本年度的质量成本；预计年度成本的降低额；在设备、工资和消耗品方面预计所需要的投资额；投资回收期；每月所需专门人员的人数；……2、选择和确定质量突破项目利用帕累托原理（排列图）把关键的少数项目同次要的多数项目区分开来；确定项目（一般选定排列图中的A类因素）；确定项目的先后次序；得到管理部门的批准。3、提高质量的组织工作对于每个项目，我们都必须对以下两项活动规定明确的职责：项目的指导：即指挥或指导完成项目的整个过程；项目的诊断：即进行为发现新的重要问题所必须的具体分析工作。一般来讲，解决问题需经过两个步骤：从问题的征兆到找出并确认原因的过程，我们将这个过程称为“诊断过程”；从原因到采取措施的过程，我们将其称为“治疗过程”。两个过程的目的不同，所需的技能和人员不同；诊断过程，是问题能否得到解决的关键，也是质量突破过程的难点所在。4、诊断过程诊断过程可分为三个阶段进行：分析质量问题的现象；对质量问题产生的原因提出推想，可用因果图进行分析；验证各个推想，可用散布图等工具分析。诊断人员应该具备三个条件要具有足够的时间进行调查研究；要具有丰富的专业技术知识和诊断技能；对问题的分析要客观。在诊断过程中，由于操作者可控差错和管理可控差错这两类差错的起因和改进措施区别很大，要求各自具有特殊的诊断过程。5．“治疗”过程是指针对诊断过程查找出的主要原因采取有效措施，明确职责和权限来解决问题的过程。6．克服阻力，贯彻实施主要有两个方面的阻力：既得利益者方面的阻力习惯上的阻力7．在新的水平上进行控制二、过程质量改进过程质量改进的四个步骤：过程选择过程评估过程标准化过程改进过程选择提供的产品、服务是什么？顾客是谁？顾客想要什么？要求是什么？具体要求？未来的变化＆预测？哪些关键过程需要改进？过程评估顾客满意度评估，受三个主要目标影响：顾客服务的时效＆质量不断降低服务成本提供增值得服务不断增加对过程的效益指标进行评估：质量、时间、效率（成本）、附加值三、差错的分析与改善差错的类型：常见的差错类型有哪几种？按不同的分类方式可能有多种，但从现场员工或操作者是否可控角度分有两种：操作者可控和管理可控差错操作者可控和管理可控差错的区别操作者可控差错管理可控差错指管理人员已经为操作者处于自控状态提供了所有必不可少的条件和手段时所出现的差错。是指管理人员未给工作人员准备好处于自我控制状态所需的条件和手段时工作人员所出的差错，以及管理人员自身出现的工作质量问题。操作者可控差错操作者处于自我控制状态具备的条件操作者可控差错的种类知道对他们的要求是什么；知道他们是否正在实现这些要求；当出现偏离工作要求的情况时，知道如何去纠正。无意差错技术差错有意差错差错类型　　　　　　总计1　ABCDEF　2001021431000304401610201950000202621314213总计00003033175116345操作者可控差错的种类从中可以看出操作者有各种各样的差错。那么，操作者可控差错究竟有哪几类？无意差错的改进技术差错的改进有意差错的改进管理可控差错的改进上层管理人员要在思想上重视质量管理，提高质量意识。要有长远而明确的质量改进计划，摆脱“救火式”的工作方式。建立有效的质量体系，做