4客户关系管理.pptxVIP

第4章 客户关系管理;学习目标;4.1 客户关系管理的时代背景 4.2 客户关系管理的内涵 4.3 客户关系管理理论模型 4.4 客户关系管理评测工具与指标 4.5 客户关系管理软件系统;案例 王永庆卖大米;客户关系管理的产生的原因 客户资源价值的重视（管理理念的更新） 客户价值实现过程需求的拉动 信息技术的推动 ;1、客户资源价值的重视;2、业务需求的拉动;来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？;来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？;来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？;来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经???，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ ;3、技术的推动;;客户关系管理能为企业带来的价值 50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。 　　 –世界经理人文摘网站 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 　　 –Harvard Business Review 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 –Xerox Research;2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 –Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 –Aberdeen Group ;4.1 客户关系管理的时代背景;4.1 客户关系管理的时代背景;分享你的见闻;4.1 客户关系管理的时代背景;通过上述分享得到的判断;4.2 客户关系管理的内涵;IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。 ;综合各类定义，理论界对客户关系管理的理解有三种观点 从商业哲学的角度来理解，认为它是把客户置于决策出发点的一种商业哲学 从企业战略的角度来理解，认为它是以企业客户关系为引导达到企业盈利最大化的一种战略 从系统开发的角度来理解，认为它是帮助企业以一定的组织方式管理客户的软件系统。;客户与企业的关系层次： （1）联系的媒介，如：邮件、电话或面对面交谈。 （2）联系的频率。 （3）同谁联系。 （4）每次联系的范围。 （5）每次联系交换的信息。 （6）每次接触的成果。 （7）每次与客户联系的成本。 ; （1）经验 （2）口碑的效应 （3）时间问题 （4）购买决策类型 （5）高介入和低介入决策。;客户与企业关系的影响因素;因此，在客户关系管理上，企业需要理解顾客的观点，发现正确的客户，通过正确的渠道，在正确的时间，提供正确