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做好内部服务质量管理提升员工工作满意度 做好内部服务质量管理提升员工工作满意度 摘要：顾客是定义在提供与被提供意义上的，包含了外部顾客和 摘要：顾客是定义在提供与被提供意义上的，包含了外部顾客和 内部顾客两部分。外部顾客即消费者对企业的重要性不言而喻，但 内部顾客两部分。外部顾客即消费者对企业的重要性不言而喻，但 内部顾客即企业员工对企业发展的重要作用还未得到足够重视。先 内部顾客即企业员工对企业发展的重要作用还未得到足够重视。先 介绍了内部服务质量与员工工作满意度之间的关系，然后提出了做 介绍了内部服务质量与员工工作满意度之间的关系，然后提出了做 好内部服务质量管理的对策。关键词：内部服务质量；工作满意度 好内部服务质量管理的对策。关键词：内部服务质量；工作满意度 中图分类号：f24 文献标识码：a 文章编号：1672-3198 （2011） 中图分类号：f24 文献标识码：a 文章编号：1672-3198 （2011） 16-0138-021 内部服务质量与工作满意度之间的关系现代企业对 16-0138-021 内部服务质量与工作满意度之间的关系现代企业对 外部顾客的关心可谓无微不至。从定制营销、关系营销、数据库营 外部顾客的关心可谓无微不至。从定制营销、关系营销、数据库营 销、顾客满意度管理、客户关系管理等诸多营销理论中我们可以总 销、顾客满意度管理、客户关系管理等诸多营销理论中我们可以总 结提炼出一种思想，那就是如何取悦于顾客。顾客之与企业的重要 结提炼出一种思想，那就是如何取悦于顾客。顾客之与企业的重要 性是不言而喻的，没有外部顾客购买企业的产品和服务，企业无法 性是不言而喻的，没有外部顾客购买企业的产品和服务，企业无法 生存。但是，顾客是定义在提供与被提供意义上的，包含了外部顾 生存。但是，顾客是定义在提供与被提供意义上的，包含了外部顾 客和内部顾客两部分，这两类顾客的满意与否都会从不同角度上直 客和内部顾客两部分，这两类顾客的满意与否都会从不同角度上直 接影响企业的利润，缺乏优质的员工这一内部顾客，企业也必将在 接影响企业的利润，缺乏优质的员工这一内部顾客，企业也必将在 竞争中被淘汰出局，员工作为内部顾客理应得到企业足够的重视。 竞争中被淘汰出局，员工作为内部顾客理应得到企业足够的重视。 管理中无视内部员工满意这一重要指标，其后果就是企业不得不付 管理中无视内部员工满意这一重要指标，其后果就是企业不得不付 出高昂的代价用以代偿其产生的巨大负面效应，美国奥辛顿工业公 出高昂的代价用以代偿其产生的巨大负面效应，美国奥辛顿工业公 司的总裁曾提出一条 “黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工， 司的总裁曾提出一条 “黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工， 那么市场就会对你倍加关爱。”因为，只有满意的内部员工，才能 那么市场就会对你倍加关爱。”因为，只有满意的内部员工，才能 带来满意的外部顾客。所以，管理者除了要把精力和时间放在市场 带来满意的外部顾客。所以，管理者除了要把精力和时间放在市场 上，还应对内部员工的需求给予足够的重视，这也是从源头解决顾 上，还应对内部员工的需求给予足够的重视，这也是从源头解决顾 客满意的问题。1994 年赫斯克特 （heskett）等人提出 “服务利润 客满意的问题。1994 年赫斯克特 （heskett）等人提出 “服务利润 链模型”（如图1 所示），在这一模型中我们可以更为直观的看到内 链模型”（如图1 所示），在这一模型中我们可以更为直观的看到内 部员工与外部顾客之间的关系。服务利润链体现了服务营销的精神 部员工与外部顾客之间的关系。服务利润链体现了服务营销的精神 实质，阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的相互关系，并直 实质，阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的相互关系，并直 接反映出内部服务质量与员工满意度之间存在内在的联系。服务利 接反映出内部服务质量与员工满意度之间存在内在的联系。服务利 润链的内在逻辑是：组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定 润链的内在逻辑是：组织获利能力的强弱主要