呼叫中心内部培训资料.pptxVIP

呼叫中心培训文档; 3、呼叫中心的常用专业术语;呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。;;第一代技术：热线电话，无CTI集成技术。;■ CTI:电脑电话集成技术 ■ IVR:交互式语音应答 ■ PBX:语音交换机 ■ ACD:电话排队并自动分配话务 ■ CRM：客户关系管理系统 ■ SIP:常用IP通信协议 ■ H323：常用IP通信协议 ■ FOD(FAX):自动传真 ■ RM:数据报表 ■ E1:数字中继线路 ■ DID:一条线路多个号码 ■数字中继网关： 将N0.7号信令转化为SIP/H.323协议，完成CTI功能 ■出局：PBX分机打外网电话 ;;呼叫中心按类型划分;;;VOIP话机;软交换性能指标;DID的应用;;电信级的稳定、分布式的架构、灵活的组网方式;文语转换（TTS,需要第三方软件支持） 将文本转换为语音，向电话用户播放出来。使用该技术，业务提供者就可以不需要预先录制业务语音，可以直接播放文本信息，满足信息的动态性和实时性的需求。 自动语音识别（ASR,需要第三方软件支持） 从用户的语音信息中，识别出用户的输入。使用该技术，电话用户可以抛弃繁杂的按键输入方式，提供人性化的业务流程，用户直接说出想做什么，系统就做出响应。 语音拼接 常用的语音如果是固定格式，如:数值、金额、时间、地名等信息系统可以对预先制作好的语音进行拼接，无需购买第三方语音转换软件（TTS） ;IVR语音流程的编制;虚拟呼叫中心;; 由于历史的原因，在CTI技术兴起时，厂商是从两个端点进入这个领域的：一个是传统程控交换机，一个是PC语音处理卡——实际上就是“T(电话)”和“C(计算机)”这两个端点。业界把这两种方案分别称为交换机方案和板卡方案。; 方案 类别;; 系统可自定义座席分机号、工号并可设置自动报号（分机号或者工号）务。根据用户选择接通座席电话时，报号语音文件可以录制为：“***号客服代表为您提供服务”；“为了提高我们的服务质量，本次通话可能会被录音”等内容，极大的提高了公司的对外形象。 ; 采用智能交互式语音导航系统，可引导用户快速、准确的找到所需服务/人员获取相关信息，为用户提供专业而灵活的交互语音应答。并可提供7*24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。在夜间或者节假日无座席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，可以请求电话留言或者转接外线、手机。; 当呼入电话数量大于空闲坐席数量时，呼入电话自动进行排队等候，并播放排队等候语音。座席可实时看到正在排队电话数目，合理安排处理手头话务时间。;话务分配; 客户来电时系统直接弹屏显示客户资料、历史来电记录、历史沟通记录，座席可在弹出界面详细记录客户来电业务内容，对于需要多部门配合完成的业务，可生成工单转给其他人员受理。;;置忙、置闲：座席可手动将自己状态置忙，这样电话就不会分配到该座席，座席可以短暂休息或者参加会议，回到岗位后点击置闲继续工作。;班长监控 监听 强拆 协助置闲 置忙;;;录音查听;代办事项 未接来电提醒;简单、直观的管理客户资料，并且支持Excel导入、导出客户资料，实现客户资料灵活管理，提高座席工作效率的同时避免客户流失。 可以灵活设置客户资料管理界面的字段、显示内容，让系统更加贴近公司业务。 ;座席可以通过呼叫中心呼叫一个或者多个远程手机、固话。接通后可以实现座席、客户、远程专家一起来通话完成业务处理或者召开电话会议。;座席可以通过呼叫中心直接给客户发送、群发手机短信，发送的信息内容、客户号码、发送时间、发送座席等相应信息会保存到发件箱，供查询管理；客户回复短信内容直接保存到收件箱。;以电子传真的形式接收客户传真，在录音查听界面可以查看到电子传真。;收集客户的常见问题解答和业务相关知识，形成自己的知识库，座席通过快速关键字搜索找到知识库相关问题，用专业术语回答客户专业问题，瞬间提高公司形象，提高成交率。;外呼用软件可以直接拨号，另外点击呼叫中心软件带有外呼标志的号码处可实现自动外呼，大大节省了座席工作时间。;具有班长权限的座席（管理人员）可对座席进行分配外呼任务，将需要外呼客户分配给座席，班长可从后台灵活观察座席任务完成情况或重新分配任务。;系统可灵活记录客户来电、受理、回访记录，让座席对客户处理状态一目了然。座席可以定期对意向客户进行跟单处理，并记录每次跟踪状况，极大的提高了成交率。;系统报表;可完美对接自己公司已有的CRM管理系统和订单系统，大大节省座席受理时